La calidad como premisa irrenunciable


Encuentro en un artículo de Travel Weekly, que a pesar de la crisis y los recortes en presupuestos a los que se ha visto forzada la industria de la hotelería en Estados Unidos, sus índices de calidad medida en términos de satisfacción del cliente no sólo no han bajado, sino que han crecido.

Esto es una prueba más de la importancia que tiene en nuestro negocio la calidad, como un valor irrenunciable. Evidentemente la baja en los ingresos ha obligado a los hoteles a bajar sus estructuras, pero lo han hecho de forma tal de no afectar la calidad. Reducir costos bajando la calidad nos llevaría irremediablemente a ingresar en un círculo vicioso que luego es muy difícil de romper: Menos ingresos, ahorramos en calidad, nuestros clientes perciben menos valor y se sienten insatisfechos, entonces menos clientes vienen a nuestro hotel, lo que produce menos ingresos, y todo vuelve a comenzar.

La lección entonces es, ante una reducción de ventas, bajar costos, pero sin afectar la percepción de calidad y la satisfacción del cliente.

A continuación algunos extractos de la nota en Travel Weekly:

A pesar de la disminución de la demanda y las tasas de descuentos que han obligado a los hoteles a reducir los costos de personal y de funcionamiento, la satisfacción del cliente del hotel promedio ha crecido, según la encuesta anual de JD Power and Associates.

Cuatro de los seis segmentos – de lujo, midscale de servicio completo, servicio midscale limitado y el económico – han mejorado la satisfacción del cliente en el año 2009 en comparación con 2008.

“Muchas marcas hoteleras han centrado en la satisfacción de huéspedes, a pesar de empinadas tasas de descuentos, reducciones de personal y las reducciones de servicios en la habitación”

“Estos hoteleros saben que la prestación de un extraordinario servicio al cliente de manera consistente, tanto en tiempos buenos como malos, es una receta para el éxito continuado”.

La encuesta, realizada a partir de junio de 2008 a junio de 2009, muestra un aumento del deseo de comfort y servicios relacionados con el valor. Por primera vez desde que se inició del estudio en 1997, la elección de almohada y ropa de cama, y el estacionamiento gratuito están ubicadas entre las cinco primeras posiciones en el ranking de comodidades que debe tener obligatoriamente el hotel según los huéspedes.

Otras de las comodidades más deseadas son el desayuno gratuito, acceso inalámbrico a Internet y colchones con pillow top. En el segmento de lujo, un alto porcentaje de personas expresaron su deseo de televisores de pantalla plana y alta definición.

“Los huéspedes del hotel desean las comodidades del hogar a un precio competitivo”. Ellos no quieren incurrir en tasas por servicios extras como el estacionamiento o el acceso a Internet. Los clientes están mucho más satisfechos cuando su cuenta está en consonancia con lo que esperaban al momento de hacer la reserva de su habitación.

En todos los segmentos, la satisfacción con las reservas y los procedimientos check-in/checkout ha mejorado, mientras que la satisfacción con habitaciones ha disminuido.

Puedes leer la nota completa de Travel Weekly aquí

A pesar de la disminución de la demanda y las tasas de descuentos que han obligado a los hoteles a reducir los costos de personal y de funcionamiento, la satisfacción del cliente del hotel promedio ha crecido, según la encuenta anual de JD Power and Associates.

Cuatro de los seis segmentos – de lujo, midscale de servicio completo, servicio midscale limitado y la economía y el presupuesto – en la mejora de la satisfacción en el año 2009 en comparación con 2008.

“Muchas marcas hoteleras han centrado en la satisfacción de huéspedes, a pesar de empinadas tasa de descuentos, reducciones de personal y las reducciones de servicios en la habitación”

“Estos hoteleros saben que la prestación de un extraordinario servicio al cliente de manera consistente, tanto en tiempos buenos como malos, es una receta para el éxito continuado”.

La encuesta, realizada a partir de junio de 2008 a junio de 2009, muestra un aumento del deseo de comfort y servicios relacionados con el valor. Por primera vez desde que se inició del estudio en 1997, la elección de almohada y ropa de cama, y el estacionamiento gratuito están ubicadas entre las cinco primeras posiciones en el ranking de comodidades que debe tener el hotel según los huéspedes.

Otras de las comodidades más deseadas son el desayuno gratis, acceso inalámbrico a Internet y colchones con pillow top. En el segmento de lujo, un alto porcentaje de personas expresaron su deseo de televisores de pantalla plana y alta definición.

“Los huéspedes del hotel desean las comodidades del hogar a un precio competitivo”. Ellos no quieren incurrir en tasas por servicios extras como el estacionamiento o el acceso a Internet. Los clientes están mucho más satisfechos cuando su cuenta está en consonancia con lo que esperaban al momento de hacer la reserva de su habitación.

En todos los segmentos, la satisfacción con las reservas y los procedimientos check-in/checkout ha mejorado, mientras que la satisfacción con habitaciones ha disminuido.

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