La fórmula de la satisfacción


Caso 1: Un amigo nos recomienda una película porque “está buenísima, imperdible”. Vamos al videoclub o al cine. Nos sentamos frente a la pantalla con gran expectativa. Cuando vemos el “THE END” en la pantalla coincidimos en que la película está buena, pero no es para tanto tampoco. El amigo exageró. Queda un saborcito a decepción.

Caso 2: Tarde gris. No sabemos que hacer. Vamos al cine. Vemos la cartelera y nada nos convence. Elegimos una peli simplemente porque es la que comienza en unos minutos. Termina la película y resulta que nos hemos divertido a lo grande. Salimos de la sala muy conformes y con ganas de recomendarla.

Seguramente ambas situaciones nos han sucedido en algún momento. La pregunta es ¿La película del Caso 2 es mejor que la del Caso 1?. No necesariamente. ¿Entonces porqué salímos más satifechos en el Caso 2 que en el Caso 1? Es sólo una cuestión de expectativas.

Esto se explica con la fórmula de la safistacción que dice que Satisfacción es igual a Percepción menos Expectativas (SAT = Perc. – Exp.).

Analizando esta fórmula queda claro que la satisfacción será mayor cuanto más grande sea la percepción sobre algo de lo que teníamos una determinada expectativa. De esta forma:

  • Si Percepción < Expectativas: Seguramente tendremos quejas, reclamos y pérdidas de clientes.
  • Si Percepción = Expectativas: Tendremos clientes satisfechos
  • Si Percepción > Expectativas: Ganaremos clientes satisfechos y recomendadores.

Por lo tanto, debemos tener cuidado al momento de promocionar los servicios de nuestros hoteles. No debemos prometer de más, porque si luego no podemos cumplir con la promesa generaremos decepción en el cliente. Tampoco debemos prometer de menos, porque el cliente al momento de elejir el hotel compara entre las diversas propuestas que no dejan de ser sólo promesas de servicio.

Mi propuesta es ser transparente, prometer lo que se puede cumplir, colocar en nuestra web fotos que muestren verdaderamente lo que tenemos para dar. Y luego sorprender con pequeñas cosas, pequeños detalles, que no hacen a la decisión, pero sorprenden gratamente al cliente.

2 respuestas a La fórmula de la satisfacción

  1. Claudio, un gusto, mi nombre es Joaquin Daneri de Gualeguaychú, Entre Rios. Me gustan mucho los artículos que publicas en el blog, te comento que soy analista programador y desarrollamos (mi socio y yo), sistemas de gestión para hoteles, mi empresa es Creadores de Soft.net, y me gustaria mantenernos en contacto, veo que tienes amplios conocimientos en hoteleria, aunque como lo mencionas no has trabajado en un hotel. Estoy pensando en crear un blog, apuntando a mantener informado a mis clientes, por lo que me gustaria me permitas mencionar artículos que has publicado. Bueno espero tu respuesto y nos vemos luego. Saludos

    • Hola Joaquin.
      Con gusto puedes linkear los artículos que están publicados en este blog. Justamente están para que todos puedan sacarle provecho.
      A tu disposición para lo que necesites. Quedamos en contacto.
      Saludos cordiales,

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