El Personal de contacto


Personal de Contacto

El proceso de servucción, como describí en una entrada anterior, se produce por la interrelación de tres componentes: el Cliente, el Soporte Físico y el Personal de Contacto, siendo este último, a mi modo de ver, el más importante de ellos.

En teoría, el personal de contacto son todas aquellas personas que trabajan en nuestro establecimiento y que tienen contacto con el cliente. Por definición entonces, hay otras personas que trabajan sin tener contacto con el cliente, es decir es el personal que trabaja silenciosamente detrás del telón. Y es en este punto sobre el que invito a reflexionar. Claramente el personal de contacto son los botones, los recepcionistas, los mozos y camareras entre otros. Pero a partir de allí comienzan espacios grises. Por ejemplo ¿Debe ser considerado el empleado de mantenimiento como personal de contacto? ¿Y un ayudante de cocina?

Voy a contar una experiencia reciente vivida hace apenas unas semanas atrás. Me encontraba alojado en un muy lindo hotel de sierras, construído sobre un gran terreno de varias hectáreas. La mitad del terreno lo ocupaba un campo de golf y la otra mitad una serie de cabañas que se anexan al hotel principal. Todo ese terreno implicaba un gran mantenimiento de jardinería, tanto por el campo de golf como por la gran arboleda y diversas plantas ubicadas entre las cabañas. Habré visto trabajar de forma contínua y permanente a tres jardineros distintos quienes, hay que reconocerlo, realizaban su labor con mucho empeño. Estaba confundido respecto de uno de los árboles y decidí consultar con el jardinero, quien abandonó lo que estaba haciendo y me aclaró que efectivamente era un algarrobo, pero no se quedó sólo con eso. Me explicó que aquellas otras eran Acacias y así continuó con una variedad de especies. Me dió muchos detalles de cada uno, desde edades hasta cuidados, momentos en los que florecen, etc. Una verdadera lección que yo no esperaba y que me sorprendió gratamente.

La verdad es que no se si realmente esta persona había sido preparada para atenderme de esta forma, o si lo hizo porque naturalmente es afable y de buen trato. Lo que si me dejó como enseñanza es que todo el personal del hotel es o puede ser en algún momento personal de contacto, y deberíamos prepararlos a todos para atender de esta forma a un cliente.

Los hoteles pequeños y medianos pueden darse la oportunidad de dar este trato de parte de todo su personal. Es la diferencia y ventaja competitiva que tienen por sobre los grandes, y a veces fríos, hoteles de cadena.

Una respuesta a El Personal de contacto

  1. Mikel dice:

    Muy buenas tardes Claudio,
    Soy recepcionista en un hotel en España y es la primera vez que entro en la página.
    Tras visitarla he tomado notas para la mejora del hotel, sé que algunas estarán fuera de presupuesto y otras que no, pero que podrían darse por imposibles.
    De entre todos los artículos, éste me ha llamado mucho la atención, ya que la persona que aquí trabaja de mantenimiento tiene muchos conocimientos de agricultura además de las actividades en las que está encomendado. Estoy seguro de que esas cualidades podrían ser “explotadas” con visión a un aprendizaje del cliente (que guste y desee), para pasear por nuestras zonas ajardinadas.
    ¿Se le podría añadir el cargo de guía a dicho operario o sería más conveniente esperar a una relación como viene aquí redactada(acercamiento y preguntar por curiosidad)?
    Ya que creo que se le puede sacar mejor partido que e que le damos a dicho terreno.
    Muchas gracias Claudio.
    Un saludo
    Mikel

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