Innovación en Servicios Hoteleros


Hoteles y restaurantes deben innovar para seguir siendo competitivos, pero las innovaciones de servicio deben llevarse a cabo en tiempo real, y pueden ser fácilmente duplicadas de los competidores, son las conclusiones de una mesa redonda organizada por el Center for Hospitality Research de la Cornell School of Hotel Administration

La mesa redonda de alto nivel examinó los riesgos y beneficios implicados en la innovación en los servicios. Una cuestión importante para las innovaciones es la dicotomía entre la innovación para mejorar el servicio y la innovación para reducir costos.

  • “Lo que está claro de nuestro simposio es que la innovación en los servicios resulta más exitosa cuando se realiza como una extensión de una fuerte cultura que se centra en las necesidades de los clientes”
  • “La única manera de testear la innovación en los servicios, es hacerlo en vivo, o sea con invitados en la casa.
  • “Independientemente de cómo sea implementada la innovación, debe ser acompañada con el compromiso del personal y la dirigencia, y los huéspedes deben percibir los cambios como valiosos.” Cuando las innovaciones tienen por objeto reducir los costos, por ejemplo, tanto los empleados y los huéspedes pueden necesitar una explicación de la innovación. Un ejemplo que citó la mesa redonda es la incorporación de kioscos auto-servicio en algunos vestíbulos de hoteles. Los empleados pueden ver estos cambios con recelo y los huéspedes adoptar lentamente la innovación. Respecto a este punto, voy a dar un claro ejemplo fruto de mi experiencia personal con el autoservicio en la carga de combustible. Cuando aparecieron las primeras estaciones de servicio auto-service, en verdad les huía. Servirme el combustible yo mismo no me agregaba ningún valor, me ensuciaba las manos y el litro de nafta me costaba lo mismo que en cualquier otra estación de servicio. Entonces ¿cuál era el beneficio? Ninguno.
  • Finalmente, a pesar de los riesgos de la innovación en los servicios y, a pesar de la probabilidad de que las innovaciones sean imitadas por la competencia, los miembros de los grupos pronostican que la industria seguirá buscando nuevas formas de hacer las cosas, o mejores maneras de hacer las tareas existentes. De hecho, algunos participantes sugirieron el intercambio de prácticas óptimas con el fin de mejorar las operaciones de toda la industria.

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