¿Sabemos quién es nuestro cliente?


Hace unos días los diarios, radio y televisión anunciaron la apertura de el primer hotel gay de Buenos Aires. Entre todas las cosas que leí al respecto me llamó la atención como el hotel estaba específicamente diseñado para atender las necesidades de un cliente muy específico y definido. Por ejemplo, en el hotel trabajarán 38 empleados que tienen conocimiento del mundo gay y algunos que de hecho lo son. Claro que la elección del segmento es muy específica, aunque también oportuna, ya que forman parte del segmento DINK (Double Income No Kids, o sea Parejas en las cuales los dos aportan ingresos y no tienen hijos en los cuales gastarlos) y de acuerdo a lo que leí en una de las tantas notas que salieron publicadas anunciando esta apertura, un 20% de los turistas extranjeros que visitan nuestro país son homosexuales (dato éste del cual dudo su exactitud debido a que nadie pregunta oficialmente, ni creo que debiera preguntar, sobre los gustos sexuales al ingresar al país)

La pregunta que le propongo que se haga es ¿Sabe Ud. realmente quien es su cliente? Ud. dirá claro, con un segmento tan específico como el del caso expuesto es muy fácil, pero ¿qué pasa cuando se tiene la administración de un hotel “abierto” para todos? Errorrr… Un hotel abierto para todos estoy convencido que termina siendo para nadie.

Lo que invito a que reflexionemos es para quién me imagino mi hotel. ¿Es para negocios o para turismo? Si es para negocios que tipo de huésped de negocios es el que queremos, es un perfil gerencial, son viajantes de negocios, cuentapropistas, ¿de que tipo de empresas?. Si es de turistas, ¿es un hotel para la familia, para parejas, para contigentes? ¿Qué edades tienen? ¿De donde vienen? etc.

Hágase tantas preguntas como crea necesario hasta que sienta que conoce en profundidad a este cliente imaginario, como si tuviera que definir un personaje de una novela. Cuánto más podamos definir quien es nuestro cliente objetivo, mejores servicios podremos prestarles. Por ejemplo si es un cliente que está alojado por negocios, seguramente será sumamente importante para él estar comunicado, tener algún acceso a Internet, preferentemente con WI FI. Como se trata generalmente de gente que viaja sola, también son importantes los espacios comunes que faciliten el encuentro con otras personas para dialogar, etc. Dependiendo de como viaje, puede ser importante que tenga un garaje seguro para guardar el auto o un acceso rápido al aeropuerto. Y así puede jugar con una infinidad de variables.

Cuando defina su cliente objetivo, no tenga miedo en dejar afuera a otros tipos de clientes, ellos vendrán al hotel y se sentirán cómodos, pero es imprescindible que tengamos en mente un cliente bien definido hacia el cual nos especializamos.

5 respuestas a ¿Sabemos quién es nuestro cliente?

  1. […] quién es nuestro Cliente? (Segunda Parte) Quisiera seguir profundizando la entrada que publiqué hace unos días donde proponía que nos centráramos en un cliente […]

  2. ANA MARTE dice:

    ES UN EXELENTE ARTICULO, MUESTRA CON SUMA CLARIDAD LO QUE DEBEMOS HACER PRIMERO, PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO Y SEGUNDO, PARA PODER ALCANZAR LAS METAS ESTABLECIDAS EN EL INICIO DE NUESTRA AVENTURA EMPRESARIAL,

    ME AGRADO REALMENTE Y ME GUSTARIA PODER OBTENER MAYOR INFORMACION DEL AUTOR Y SU TEORIA DE TRABAJO.

  3. Ana. Gracias por tu comentario.
    Me alegro que te haya gustado y espero que te sirva el artículo. Respecto del autor del artículo, pues con verguenzo te digo que soy yo. Y respecto de la teoría de trabajo está basada en los conceptos de segmentación e hypersegmentación ya tradicionales en el marketing. Puedes buscarlo en la red o en varios libros que tratan el tema. Con gusto me ofrezco también a responder tus consultas y ayudarte puntualmente con tus proyectos. Sólo envíame un mail.
    Sugiero que veas también la segunda parte de este artículo. También resulta interesante.
    Saludos,

    • Marisol dice:

      Estimado claudio: Estoy en un emprendimiento hotelero, es un hotel boutique. Me parecieron muy interesantes tus comentarios. Me puedes enviar informacion, sugerencias, consejos? todo lo que te parezca interesante es bien recibido. Desde ya muy agradecida. Marisol

  4. Marisol dice:

    Claudio: te agradezco mucho tu contestacion, yo te escribi, pero seguramente no te ha llegado,no tengo bien claro adonde debo enviar los e-mail. Te paso algunos datos para que tengas un poco mas claro cual es el emprendimiento que estamos llevando adelante. El Hotel Boutique es en un balneario, a tres cadras del mar, abierto la temporada de verano, o sea de diciembre a marzo. Estamos por comenzar la obra, por supuesto el proyecto está listo, tiene 15 habitaciones,está proyectado para un publico de medio a alto poder adquisitivo, la competencia mas cercana está a 6 cuadras. Espero tus comentarios, y desde ya muy agradecida por tus consejos.

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