Hoteles cinco sentidos


Según nos cuenta una nota del New York Times, la última tendencia en diseño de hoteles consiste en apelar a los cinco sentidos del huésped, ofreciendo una estadía multisensorial. No está mal esto desde el punto de vista que el servicio de un hotel, como cualquier otro servicio se construye mientras se experimenta. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, uno no puede saber cual será su nivel de satisfacción hasta tanto no esté sentado a la mesa disfrutando de su plato, la música, la iluminación. Frecuentemente pasa que en tal o cual restaurante hemos pasado una velada excepcional que nos motiva a volver, pero esta segunda vez es distinta a la primera, no nos resulta tan especial como aquella. ¿A que se debe? A que cada servicio es distinto y surge de la interacción entre el servido y el sirviente. Esta segunda vez puede que la cocina no haya sido tan buena, puede que la música no haya sido la que más nos guste, que hayamos tenido que hacer cola y esperar por nuestra mesa, que el mozo o mesera que nos atendió no nos haya caído tan bien como aquella de la primera vez o simplemente que no estuvieramos de tan buen ánimo para salir a comer afuera. En resumen el servicio es una experiencia y como tal se construye a partir de los sentidos. Por lo tanto resulta interesante esta mirada sobre los sentidos de nuestro huésped. Los invito entonces a repasar como actúan habitualmente cada uno de los sentidos en el servicio hotelero y a conocer las novedades sobre las que se está trabajando en esta dirección:

Vista: No hay mucho que decir sobre esto. Son más que conocidos los esfuerzos que hacen los directivos y gerentes de los hoteles en cuidar la decoración de sus ambientes para que resulten agradables a los huéspedes. Por cierto es el único sentido que uno podría anticipar a los potenciales huéspedes en la web, y este no es un dato menor teniendo en cuenta la importancia actual que tiene la web como medio de elección de un hotel.

Gusto: También es un sentido ya muy trabajado. Desde el cuidado en las cartas y los platos del servicio de restauración hasta los chocolatitos, bombones y dulces que se dejan a los huéspedes en las habitaciones como cortesía.

Tacto: Las estadístcas dicen que es el sentido que menos tenemos presente al momento de nombrarlos, sin embargo es muy importante en la hotelería y muy cuidado. Servicios de spa, piscinas climatizadas, de masajes, jacuzzis, aire acondicionado, calefacción, son algunos de los que los hoteles dedican al sentido del tacto.

Hasta aquí todo bien. Ahora nos quedan otros dos que son menos trabajados y que son justamente sobre los que se están realizando avances: el olfato y el oído. En realidad debería corregirme, no es que no sean trabajados, sino que son cuidados desde el punto de vista de la ausencia. Es decir, la mirada tradicional dice que debe existir ausencia de estos dos sentidos. Una habitación no debe tener olor (ni a humedad, ni a desodorante) ni debe escucharse nada, (cuanto más silenciosa mejor, porque es para descansar).

Parece que ahora algunos hoteles están comenzando a trabajar sobre estos dos sentidos para crear una diferenciación respecto del resto. Una lista de fragancias o melodías bien seleccionadas no sólo crea una experiencia placentera en el hotel, sino que también puede extenderse al volver a sus hogares. ¿Cómo? A través de champúes aromáticos y CDs que los huéspedes pueden comprar en el hotel y llevarse a sus casas, donder con su uso podrán evocar experiencias positivas y placenteras, y las sensaciones y emociones que se experimentaron en el viaje. Y todo esto con la marca del hotel de por medio, por supuesto. (Que particular, que una marca de hotel ahora pueda estar presente en tu casa, en el aire, simplemente en un aroma o en las ondas sonoras que lo surcan!!!). Creo que  no hace falta aclarar que con estas herramientas se apunta bien fuerte a la fidelización del cliente. El hotel no puede regalarle una cama, ni decorarle la habitación a un huésped, pero bien puede estar presente con sus aromas y sonidos.

Algunos de los hoteles que están trabajando son el Westin Hotels & Resorts cuyo aroma de té blanco generó una línea de productos para su venta que apareció en tiras perfumadas como parte de una campaña publicitaria en prensa gráfica. Otros son Omni Hotels, que infunde en sus lobbies aromas de lima y té verde, y el Morgans Hotel Group, propietario de hoteles boutique, cada uno de ellos con una fragancia exclusiva.

¿Cómo deben ser los aromas? Sutiles, no invasivos, casi imperceptibles y seguramente no identificables. Se debe sentir que huele bien y fresco. Se recomienda también evitar aquellas fragancias que puedan generar reacciones alergicas como los aromas florales y los cítricos.

Respecto de los sonidos, son varias las voces, pero casi todas apuntan a la diferenciación, huyendo de la música clasica, el jazz y la m÷usica de moda. La tendencia en general es usar música que los huéspedes no conocen forzosamente y que los lleve a preguntar en la recepción quien es el que canta o donde se puede conseguir determinado CD. De hecho, los huéspedes a veces pueden comprar el CD o descargarse las canciones en el site de internet del hotel.

Hay algunos más osados que se animan a ingresar con la música a las habitaciones. De hecho, como dice la nota, la única manera en que se puede cambiar el paisaje sonoro de una habitación es encendiendo el televisor, cosa que no a todo el mundo le gusta.

Además los exquisitos plantean revisar todo el “paisaje sonoro” de los hoteles, los que incluyen no sçolo la mçusica de fondo, sino también los ruidos y la reververancia de los ambientes.

En fin. ¿Para cuándo la fragancia de su Hotel?

2 respuestas a Hoteles cinco sentidos

  1. […] Algunos hoteles van más allá de los alimentos y bebidas, y conecta con los clientes en otro plano sensorial: aroma. Algo que ya tratamos ya hace tiempo en la nota Holetes cinco sentidos. […]

  2. Marco Delgado dice:

    Una guia util, para ser un buen hotelero.

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