Como se investigan y contratan los viajes según Google.

Oct 10, 2012

Google compartió una investigación que deja ver las tendencias en materia de contratación de servicios de turismo.

Las principales conclusiones son:

1. ¿Qué valoran los viajeros?

Los viajeros buscan valor en marcas que les inspiran confianza y en las cuales creen. 

2. Internet y Búsqueda.

Los viajeros de placer, prefieren los buscadores para planificar sus viajes on line.

3. Mobile.

Los viajeros utilizan cada vez más dispositivos móviles para buscar y comprar sus viajes.

4. Video On line

Los viajeros, durante toda la etapa de planificación de su viaje, consultan mucho una mezcla de videos generados por otros viajeros y videos realizados profesionalmente.

5. Fidelidad.

Los viajeros de negocios participan más activamente de programas de fidelidad que los viajeros por placer.

6. Destinos.

Más del 70% de los viajeros de placer, comienzan a planificar su viaje on line, sin tener aún definido un destino o forma de viaje en mente.

Se puede ver el informe completo aquí


El comercio de las críticas positivas

Ago 25, 2011

Resulta evidente que las revisiones, calificaciones, comentarios de los usuarios de un servicio, resultan mucho más influyentes para los potenciales clientes de cualquier producto o servicio de lo que resultan los mensajes publicitarios de los fabricantes del producto o prestadores del servicio. La gente le cree más a un par que a las empresas.

Tal es el nivel de influencia e impacto en la decisión de los consumidores que ya existe un comercio montado de revisiones cinco estrellas, por medio del cual un número de empresas clalifican positivamente un hotel en Tripadvisor, un libro en Amazon, etc. a cambio de un puñado de dólares.
De esta forma se contamina el ecosistema de calificaciones naturales. Obviamente Tripadvisor, Amazon y todos los sitios que tienen apalancada su estrategia en este mecanismo de calificaciones, luchan para poder encontrar un mecanismo que pueda identificar los comentarios falsos de los espontáneos.

Así lo manifiesta este artículo del New York Times en el que encontrarás más información.


Los hoteles se vuelcan al social media para conectar a los viajeros.

Abr 21, 2011

Comparto un interesante artículo del New York Times sobre la creciente tendencia de los hoteles a utilizar los medios de comunicación social como forma de vincularse directamente con los potenciales clientes y capturar reservas de forma directa.

Los hoteles han comenzado a ofrecer reservas directas a través de Facebook y aplicaciones de teléfonos inteligentes, y esperan que la comodidad y el contacto directo atraiga de nuevo a los viajeros que han estado recurriendo a agencias de viajes en línea.

“Queremos estar allí cuando alguien transforma las recomendaciones de sus amigos en una reserva,” dijo David Godsman, vicepresidente de servicios de Internet global de Starwood Hotels . “Si se pulsa el botón” Me gusta” queremos iniciar una conversación. “Él dijo que consideraba las páginas de la empresa en Facebook como una forma de ampliar la relación de Starwood con sus clientes” . “Starwood tiene páginas de Facebook de 1.000 propiedades hoteleras a través de sus nueve marcas.

Los hoteles necesitan asegurarse de que sus motores de reserva se encuentran donde quiera el cliente, en lugar de solicitar al cliente que los busque, dijo Glenn Withiam, un portavoz de la Escuela de Administración Hotelera de Cornell, que recientemente celebró una conferencia sobre la industria hotelera que examinó sociales medios de comunicación.

Leer el artículo completo


10 consejos para crear formularios de contacto

Ene 14, 2010

Como mencionaba en algún artículo pasado nuestro sitio web tiene que tener una misión, un objetivo final. Muchas veces ese objetivo es conseguir que quien visita nuestra página web se ponga en contacto con nosotros para hacernos consultas o una reserva.

Aquí les dejo un link con 10 útiles trucos para crear formularios de contacto que favorezcan su uso.

Pueden ver el artículo haciendo click aquí.


La ecuación de precio, calidad y valor.

Ene 11, 2010

Mucho se ha hablado sobre la influencia del precio y de la calidad, en la percepción de valor y por lo tanto en el papel que cumplen estos elementos al momento de elegir un hotel y en conseguir la lealtad de los clientes. A continuación comparto algunas conclusiones obtenidas de un completo artículo de hospitality net que pueden leer en su totalidad haciéndo click aquí.

Conclusiones del artículo
En conclusión, los estudios muestran que la percepción influye en las decisiones de compra, y más del 50 por ciento de los clientes cambian a otras empresas, si presentan una percepción de precios pobres. La percepción de precios pobres también tiene un efecto negativo en la satisfacción general y la lealtad.

En un estudio nacional de los EE.UU., el precio se ubico como el segundo factor más importante al momento de tomar la decisión de reserva. Esto confirma la necesidad de las empresas hoteleras a ofrecer una propuesta de precio-valor muy fuerte, la cual incluya un servicio superior. El precio incluso ha sido encontrado como más importante que la calidad percibida, en particular cuando cuando hay una inconsistencia en la relación precio-rendimiento.

El precio que pagan los clientes tiende a influir más en el valor que la calidad, lo que sugiere que la satisfacción del precio tiene una mayor influencia en la lealtad que la calidad. Sin embargo, es importante entender que la lealtad, que es un producto de la satisfacción general (servicio, calidad y precio), se asocia con una mayor tolerancia a los precios. Esto significa que las empresas de hospitalidad, con clientes más satisfechos y leales, son capaces de cobrar una tarifa más alta por la experiencia que ofrecen.


Repensar el Website

Dic 20, 2009

Está de más decir que nuestro sitio web se ha constituído en la principal herramienta con la cual los potenciales clientes pueden convertirse en nuestros clientes.

Simplemente quiero aprovechar este espacio para plantear algunas cuestiones básicas, pero que en la experiencia noto que muchas pasan desapercibidas.

Primero, pensar que la web no es un folleto que se diseñó en un momento y ya está. Deberíamos intentar que la misma sea dinámica, actualizándola con información fresca, nuevas fotos, nuevos recursos constantemente.

En segundo lugar, pensar que nuestro sitio web debe tener un claro objetivo. ¿Cuál es el objetivo del sitio? ¿Es sólo mostrar nuestro hotel? ¿Pretendemos que el visitante nos haga una consulta por un formulario destinado a tal fin? ¿O que reserve directamente desde el sitio web? Si nuesta web tiene un objetivo podemos medirlo claramente. De nada vale que cientos de personas nos visiten si finalmente no terminan comprando o haciendo lo que queremos que hagan en nuestra web.

Luego pensar en la facilidad de uso del sitio. Todo debe estar a un click. Todo debe ser fácil y rápido. Con la evolución de las conexiones de banda ancha la gente se impacienta más rápido y espera menos para obtener respuestas. Así es que  las personas en el 2006 esperaban en promedio 4 segundos para que se cargara una página web. Hoy ese tiempo se redujo a 2 segundos. En el tercer segundo el 40% de los que querían acceder al sitio abandonan su intención, y de estos, el 67% irán directo a la competencia. Así que a prestar mucha atención a este aspecto.

Para saber como colabora la web en el negocio resulta muy valioso utilizar herramientas de Análisis Web, que nos indican datos como cantidad de visitantes, tiempo que permanecen en cada página, cual es el recorrido que hacen, cual es la página que provoca mayor abandono del sitio, y muchísima información muy útil para optimizar nuestra web.


La creatividad en la recesión

Oct 12, 2009

A medida que la industria de la hospitalidad en EE.UU. pasa por uno de los períodos más difíciles en más de 20 años, los gerentes de los hoteles están yendo más allá de los descuentos usuales y ofreciendo promociones creativas para atraer negocios. Algunas de las promociones ofrecen grandes ahorros para los clientes, mientras que otras tienen simplemente la intención de generar publicidad y llamar la atención hacia el hotel.

La creatividad muchas veces se pone en funcionamiento cuando realmente no quedan más salidas. Y la situación realmente lo amerita: En ese país, las tasas de ocupación a nivel nacional han estado rondando por debajo del 60 por ciento este verano, el nivel más bajo desde los ataques terroristas del 11 de septiembre de 2001. Los ingresos hoteleros por habitaciones disponibles  (REVPAR) han disminuido a menos de 60 dólares, el más bajo en 22 años, según los informes de la industria. Aún peor, los analistas del hotel no esperan que la industria se recupere hasta el año 2011 o más tarde.

Las promociones y ofertas de paquetes han sido durante mucho tiempo un elemento básico de la industria hotelera, en particular durante los períodos de baja demanda. Hoy, en el entorno económico vigente, cada vez más hoteles dependen de los paquetes y promociones especiales para sobrevivir a la recesión.

Veamos algunas de las promociones:

  • En el Wilshire Grand de Los Ángeles, las tarifas de verano fueron vinculadas a la alta temperatura en el centro de la ciudad. Bajo la promoción “Beat the Heat”  (Vence al calor), si la temperatura máxima alcanzaba los 87 grados Fahrenheit (30,5 grados centígrados), los huéspedes que reservaran una habitación que normalmente costaba u$s 119 pagaban lo que indicaba la temperatura, es decir, u$s 87.
  • En el Hilton de Las Vegas, por ejemplo, usted puede permanecer dos noches con la promoción “Vuela Alto y Libre’ y recibe un bono de $ 300 por viaje en cualquier línea aérea, un cupón de $ 100 para cenar, dos desayunos y dos cócteles gratis. Cuando se restan los extras, la habitación termina costando cerca de $ 49 a la noche.

Una razón para usar promociones, es que los propietarios de los hoteles están tratando de continuar haciendo negocios y manteniendo sus habitaciones ocupadas sin reducir las tarifas base de la habitación, una medida que podría generar una futura reacción de los clientes cuando los hoteles luego intentaran aumentar las tarifas si llegaran tiempos económicos más prósperos.

Pero no todas las promociones terminan en ahorros sustanciales para los clientes. Algunas de las promociones, están destinadas a llamar la atención sobre el hotel. Los siguientes son algunos casos de este tipo de promociones:

  • Con la esperanza de mantener a sus 119 habitaciones llenas, el Erwin Hotel en Venice Beach está ofreciendo una promoción inusual para su clientela de la contracultura: un paquete bautizado “Tinta y estadía” que incluye $ 100 para realizarse un tatuaje y una botella de tequila para aliviar el dolor.
  • En el Hard Rock Hotel en San Diego, los clientes que reciben la promoción “Hard Rock and a Hog” pueden andar por la ciudad en una Harley Davidson que viene de cortesía con dos noches de estadía.
  • Todas estas promociones son muy novedosas y algunas muy atractivas. Sin embargo, es muy difícil superar la oferta ofrecida en el Four Seasons Hotel de Los Angeles, donde su estancia incluye el uso gratuito de un Mercedes, Porsche o un BMW descapotable.

Un dato curioso: Los acuerdos son aún mejores en lugares como Las Vegas, Dallas y Nueva Orleans, donde la industria del turismo se ha visto más afectada por la recesión y los hoteleros están desesperados para llenar las habitaciones.

Se sabe que cuanto peor es la situación, mayor resulta la creatividad, porque nos obliga a salir de nuestro estado de confort. Muchos hoteleros aquí siguen en un estado de confort, tal vez esperando que las situaciones se pongan peor para reaccionar. A ellos llamo a trabajar y pensar proactivamente en lugar de reaccionar una vez que tengamos en problema encima.