A medida que la industria de la hospitalidad en EE.UU. pasa por uno de los períodos más difíciles en más de 20 años, los gerentes de los hoteles están yendo más allá de los descuentos usuales y ofreciendo promociones creativas para atraer negocios. Algunas de las promociones ofrecen grandes ahorros para los clientes, mientras que otras tienen simplemente la intención de generar publicidad y llamar la atención hacia el hotel.

La creatividad muchas veces se pone en funcionamiento cuando realmente no quedan más salidas. Y la situación realmente lo amerita: En ese país, las tasas de ocupación a nivel nacional han estado rondando por debajo del 60 por ciento este verano, el nivel más bajo desde los ataques terroristas del 11 de septiembre de 2001. Los ingresos hoteleros por habitaciones disponibles  (REVPAR) han disminuido a menos de 60 dólares, el más bajo en 22 años, según los informes de la industria. Aún peor, los analistas del hotel no esperan que la industria se recupere hasta el año 2011 o más tarde.

Las promociones y ofertas de paquetes han sido durante mucho tiempo un elemento básico de la industria hotelera, en particular durante los períodos de baja demanda. Hoy, en el entorno económico vigente, cada vez más hoteles dependen de los paquetes y promociones especiales para sobrevivir a la recesión.

Veamos algunas de las promociones:

• En el Wilshire Grand de Los Ángeles, las tarifas de verano fueron vinculadas a la alta temperatura en el centro de la ciudad. Bajo la promoción “Beat the Heat”  (Vence al calor), si la temperatura máxima alcanzaba los 87 grados Fahrenheit (30,5 grados centígrados), los huéspedes que reservaran una habitación que normalmente costaba u$s 119 pagaban lo que indicaba la temperatura, es decir, u$s 87.
• En el Hilton de Las Vegas, por ejemplo, usted puede permanecer dos noches con la promoción “Vuela Alto y Libre’ y recibe un bono de $ 300 por viaje en cualquier línea aérea, un cupón de $ 100 para cenar, dos desayunos y dos cócteles gratis. Cuando se restan los extras, la habitación termina costando cerca de $ 49 a la noche.

Una razón para usar promociones, es que los propietarios de los hoteles están tratando de continuar haciendo negocios y manteniendo sus habitaciones ocupadas sin reducir las tarifas base de la habitación, una medida que podría generar una futura reacción de los clientes cuando los hoteles luego intentaran aumentar las tarifas si llegaran tiempos económicos más prósperos.

Pero no todas las promociones terminan en ahorros sustanciales para los clientes. Algunas de las promociones, están destinadas a llamar la atención sobre el hotel. Los siguientes son algunos casos de este tipo de promociones:

• Con la esperanza de mantener a sus 119 habitaciones llenas, el Erwin Hotel en Venice Beach está ofreciendo una promoción inusual para su clientela de la contracultura: un paquete bautizado “Tinta y estadía” que incluye $ 100 para realizarse un tatuaje y una botella de tequila para aliviar el dolor.
• En el Hard Rock Hotel en San Diego, los clientes que reciben la promoción “Hard Rock and a Hog” pueden andar por la ciudad en una Harley Davidson que viene de cortesía con dos noches de estadía.
• Todas estas promociones son muy novedosas y algunas muy atractivas. Sin embargo, es muy difícil superar la oferta ofrecida en el Four Seasons Hotel de Los Angeles, donde su estancia incluye el uso gratuito de un Mercedes, Porsche o un BMW descapotable.

Un dato curioso: Los acuerdos son aún mejores en lugares como Las Vegas, Dallas y Nueva Orleans, donde la industria del turismo se ha visto más afectada por la recesión y los hoteleros están desesperados para llenar las habitaciones.

Se sabe que cuanto peor es la situación, mayor resulta la creatividad, porque nos obliga a salir de nuestro estado de confort. Muchos hoteleros aquí siguen en un estado de confort, tal vez esperando que las situaciones se pongan peor para reaccionar. A ellos llamo a trabajar y pensar proactivamente en lugar de reaccionar una vez que tengamos en problema encima.

Encuentro en un artículo de Travel Weekly, que a pesar de la crisis y los recortes en presupuestos a los que se ha visto forzada la industria de la hotelería en Estados Unidos, sus índices de calidad medida en términos de satisfacción del cliente no sólo no han bajado, sino que han crecido.

Esto es una prueba más de la importancia que tiene en nuestro negocio la calidad, como un valor irrenunciable. Evidentemente la baja en los ingresos ha obligado a los hoteles a bajar sus estructuras, pero lo han hecho de forma tal de no afectar la calidad. Reducir costos bajando la calidad nos llevaría irremediablemente a ingresar en un círculo vicioso que luego es muy difícil de romper: Menos ingresos, ahorramos en calidad, nuestros clientes perciben menos valor y se sienten insatisfechos, entonces menos clientes vienen a nuestro hotel, lo que produce menos ingresos, y todo vuelve a comenzar.

La lección entonces es, ante una reducción de ventas, bajar costos, pero sin afectar la percepción de calidad y la satisfacción del cliente.

A continuación algunos extractos de la nota en Travel Weekly:

A pesar de la disminución de la demanda y las tasas de descuentos que han obligado a los hoteles a reducir los costos de personal y de funcionamiento, la satisfacción del cliente del hotel promedio ha crecido, según la encuesta anual de JD Power and Associates.

Cuatro de los seis segmentos – de lujo, midscale de servicio completo, servicio midscale limitado y el económico – han mejorado la satisfacción del cliente en el año 2009 en comparación con 2008.

“Muchas marcas hoteleras han centrado en la satisfacción de huéspedes, a pesar de empinadas tasas de descuentos, reducciones de personal y las reducciones de servicios en la habitación”

“Estos hoteleros saben que la prestación de un extraordinario servicio al cliente de manera consistente, tanto en tiempos buenos como malos, es una receta para el éxito continuado”.

La encuesta, realizada a partir de junio de 2008 a junio de 2009, muestra un aumento del deseo de comfort y servicios relacionados con el valor. Por primera vez desde que se inició del estudio en 1997, la elección de almohada y ropa de cama, y el estacionamiento gratuito están ubicadas entre las cinco primeras posiciones en el ranking de comodidades que debe tener obligatoriamente el hotel según los huéspedes.

Otras de las comodidades más deseadas son el desayuno gratuito, acceso inalámbrico a Internet y colchones con pillow top. En el segmento de lujo, un alto porcentaje de personas expresaron su deseo de televisores de pantalla plana y alta definición.

“Los huéspedes del hotel desean las comodidades del hogar a un precio competitivo”. Ellos no quieren incurrir en tasas por servicios extras como el estacionamiento o el acceso a Internet. Los clientes están mucho más satisfechos cuando su cuenta está en consonancia con lo que esperaban al momento de hacer la reserva de su habitación.

En todos los segmentos, la satisfacción con las reservas y los procedimientos check-in/checkout ha mejorado, mientras que la satisfacción con habitaciones ha disminuido.

Puedes leer la nota completa de Travel Weekly aquí

Un número creciente de hoteles están utilizando menús on line, permitiendo a los clientes ordenar el room service a través de los teléfonos inteligentes o portátiles.

Los menús en línea ofrecen información más detallada acerca de la elección de alimentos, incluyendo fotos y los platos especiales del día, y permiten a los huéspedes ahorrarse las charlas telefónicas con los asistentes de cocina. Para los hoteles, las nuevas tecnologías permiten la liberación de empleados para otro tipo de tareas y crea oportunidades para “ventas verticales” mediante recomendaciones.

En general, el sistema funciona así: Un cliente utiliza la conexión Wi-Fi para acceder a una página de Internet que contiene el menú del hotel en línea. Una vez que el pedido es realizado, el sistema directamente factura la consumición a la cuenta de la habitación o a la tarjeta de crédito del huésped. Algunos hoteles también permitirán solicitar por este medio el servicio de mucamas, valet, toallas adicionales o servicios de despertador.

Omni Hotels ha estado probando una aplicación en línea para uno de sus hoteles en Irving, Texas, desde el año pasado. El sistema se ampliará a otros hoteles de la cadena en los próximos meses. La compañía espera instalarlo en toda la cadena antes de que finalice el año, dice Kerry Kennedy, director de e-commerce de Omni.

Starwood Hotels también ha aprobado esta tecnología para todos sus hoteles.

Entre otros hoteles que ofrecen un servicio similar podemos encontrar: Hyatt Regency de Monterey, California, Grand Hyatt San Francisco, Casa del Mar en Santa Mónica, California; Westin Maui y Westin-Kierland en Scottsdale, Arizona

Omni y GBCblue móviles están desarrollando una aplicación de software para los usuarios de I-Phone y BlackBerry, que se puede descargar en el teléfono directamente, y puedan hacer sus pedidos sin pasar por el navegador de Internet.

Para alentar más pedidos en línea, el Malibu Beach Inn distribuye iTouch de Apple a los clientes si no tienen sus propios dispositivos de Internet. GBCblue está trabajando con un hotel de Hawai en un proyecto similar para distribuir iTouch a los invitados sentados al lado de la piscina.

Por ahora, los pedidos en línea se utilizan principalmente para el servicio de habitaciones. Desde que Malibu Beach Inn, empezó a utilizar los menús en línea, el año pasado, se registró un aumento del 25% en órdenes de servicio de habitaciones en los primeros seis meses. Algo similar sucedió en los Omni

Omni Mandalay también ha observado que los clientes gastan más – cerca de u$s 3 adicionales por cada orden – al ordenar en línea. Omni planea añadir una función que recomendará acompañamientos al plato solicitado.

“Si alguien ordenó sólo la carne, podemos recordarles de la bebida”. “Podemos recomendar el vino correcto para acompañar determinada comida”

En mi opinión personal, esto sólo brinda más oportunidades a los pequeños hoteles que pueden personalizar el servicio de forma humana. Es super “cool” solicitar un trago al lado de la piscina desde un I-pod touch, pero evidentemente tiene algunos costos en cuanto a esfuerzo. ¿No es ya un inconveniente tener que andar con un Blackberry o aparato similar junto a las toallas y el bronceador, cuando lo que estamos buscando es justamente olvidarnos de ese maldito aparato durante las vacaciones?

Este tipo de emprendimientos está pensado para bajar costos de estructura en grandes hoteles aprovechando una moda. Yo me quedo mil veces con el trato y servicio personal, siempre que éste sea bien dado. Y en eso los pequeños hoteles tienen todasa su favor para brindar el más cálido servicio personalizado.

Resulta interesante ver como va a responder la demanda de turismo en el hemisferio norte donde la crisis económica está más virulenta. La próxima temporada estival se desarrollará en los meses de Julio y Agosto y hay gran incertidumbre sobre el comportamiento de los turistas y sus vacaciones. Conocer como reaccionarán, seguramente nos será de utilidad para prepararnos para nuestra próxima temporada en Enero y Febrero del 2010. Creí que sería de interés compartir una reciente encuesta realizada por Harris Interactive ®, donde el 48% adultos de EE.UU. dicen que su situación financiera es peor ahora de lo que era hace un año. Para algunos que se traduce en un menor número de planes de vacaciones y un menor número de dólares gastados en viajes de ocio en 2009.

Pero lo interesante es que casi la mitad planea en 2009 viajar tanto o más que como lo hicieron en 2008, dos quintas partes (38%) prevén que la economía no tendrá ningún impacto en sus planes de viaje, y el 8% planea viajar más en los próximos 12 meses de lo que lo hicieron en 2008, casi dos quintas partes (37%) de los consumidores dicen que son menos propensos a viajar en los próximos 12 meses debido a las condiciones económicas.

Otras conclusiones del estudio incluyen:

- Más de una cuarta parte (27%) reducirá la duración de sus viajes de placer.

- Cuatro de cada diez (40%) reducirá la cantidad de dinero que gastan en los viajes de placer.

Entre los consumidores que buscan reducir los costos: Aproximadamente tres quintas partes buscarán alojamientos menos costosos (62%), opciones de comida menos costosas (61%), o buscará actividades menos costosas (58%).

Casi la mitad reducirá los gastos de viaje vacacionando más cerca de casa (48%), quedándose en casa de amigos o familia en lugar de un hotel (46%), o reduciendo los gastos manejando en lugar de volar (45%).

Un tercio (34%) ahorrará vacacionando en su lugar de residencia o compartiendo los gastos de viaje con los amigos u otras familias.

Las empresas también están cambiando sus hábitos de gastos de viaje en 2009.

Tres de cada cinco (61%) personas encuestadas dijeron que sus empresas habían cambiado sus políticas de viaje en los últimos 12 meses, y uno de cada cinco (21%) dijeron que eran menos probables los viajes de negocios en 2009 de lo que eran en 2008.

Reducir o eliminar los viajes no esenciales fue el método más frecuente de reducción de gastos de viaje de negocios.

Tres de cada diez personas (30%) informaron que sus empresas habían reducido o eliminado todos los viajes no esenciales, y el 21% dijo que sus empresas estaban utilizando la tecnología para reducir o eliminar los gastos de viaje.

Otros informaron cambios en las políticas de viaje de empresa como el fomento de viajes de un día (13%), reserva de hoteles y compañías aéreas que ofrecen tarifas preferenciales (12%), y la aplicación de las dietas presupuestarias (10%).

Este es el título de un artículo del New York times que pinta el difícil cuadro que está viviendo el sector de la hotelería en Estados Unidos.

La presión de los préstamos tomados en épocas de altos niveles de ocupación y fácil acceso al crédito está haciendo estragos. En estos momentos donde la situación es todo lo inverso, se hace muy difícil pagar las deudas contraídas y pone en riesgo de bancarrota a más de 2.000 hoteles.

Según el artículo, los nombres  que encabezan la lista de hoteles con este problema son compañías con marcas bien conocidas como Ritz-Carlton o Intercontinental. Si bien los propietarios de estos hoteles son grupos inversores, individuos ricos o compañías que se especializan en la industria del alojamiento, estás marcas tienen un serio riesgo de ver afectadas su reputación.

Los hoteles están haciendo recortes que pueden afectar la calidad del servicio de los huéspedes. Por ejemplo el cierre de restaurante algunos días a la semana, el recorte de café o flores frescas en el lobby, etc. En algunos casos pueden no notar la diferencia, pero afectar la calidad siempre se nota y se sufre a la larga. Sin embargo con el panorama que presenta el artículo parece que no hay muchas alternativas.

Los grandes hoteles y los de lujo son los más afectados, dado que tienen grandes costos operativos a causa de sus servicios extras y su gran plantilla de personal, y requieren de altos niveles de ocupación para conseguir llegar al punto de equilibrio.

Pueden leer el artículo completo aquí

La tecnología no es sólo la forma en la cual la mayoría de la gente encuentra sus hoteles, también puede ahora ser considerada como un elemento que define la elección del hotel. Ya sea porque lleve su trabajo con usted o que quiera disfrutar del dock de un Ipod, la tecnología es cada vez más vital para mucha más gente.

Según un reciente estudio mundial, en promedio un 47% de la gente se asegura que el hotel abastesca y cumpla con sus necesidades tecnológicas antes de reservar la habitación. Especialmente los hombres, y en Brasil y Malasia.

Evidentemente, ya no es una cualidad adicional tener internet inalámbrico en los hoteles, sino que ya es algo esperado. Los viajeros, ya sean por negocios o por ocio necesitan estar conectados. El acceso Wi-Fi se está volviendo un requerimiento para muchos huéspedes, que ya se han acostumbrado a la libertad que les prové el Wi-Fi en sus propios hogares.

Los huéspedes quieren además mantenerse conectados con sus redes sociales como MySpace o Facebook.

Puedes ver la información completa aquí.

Como era de esperar, finalmente llegó. Luego de tener el record de turistas extranjeros durante el primer trimestre del 2008, en el mismo período del 2009 la cantidad de turistas extranjeros mermó un 12,3% según cifras de la Dirección Nacional de Migraciones. En mi opinión creo que podemos considerarnos afortunados con esa cifra.

Debemos estar atentos a como repercutirá esto en nuestros hoteles. Por lo pronto, los hoteles 5 estrellas de Buenos Aires, es decir el segmento que se encuentra mejor parado frente a la crisis, ya registran importantes caídas de precio que llegan incluso hasta el 50%. En 2007, la tarifa por una habitación de esta categoría rondaba los u$s 300 y actualmente se encuentra en u$s 200. Promociones de 3 noches por dos y ofrecer las mismas tarifas a extranjeros que a locales completan el panorama, que evidentemente terminan con el veranito que permitía poner precios exagerados a las habitaciones de una Buenos Aires que estaba de moda y con crecimiento sostenido.

Esta política de precios será finamente replicada por los hoteles 5 estrellas de los clásicos destinos que conforman el circuito turístico para extranjeros: Iguazú, Ushuaia, Calafate, Mendoza, Salta, Bariloche, etc.
Luego , siempre en estos destinos preferidos por los extranjeros, estas bajas repercutirán en los hoteles de menor categoría que ponen precios de referencia respecto a los grandes hoteles. Si los grandes bajan, los chicos también bajan para seguir siendo competitivos para el público local.

Finalmente, estos últimos determinarán de alguna forma el precio de los hoteles del resto de los destinos, quienes deberán acomodar sus tarifas para seguir haciendo al destino competitivo.

Como dice Pancho Ibañez, todo tiene que ver con todo, y la crisis internacional terminará afectando nuestra rentabilidad en alguna medida, por más que no recibamos turistas extranjeros habitualmente.

La recomendación es estar atentos y monitorear los precios del mercado. Tener estructuras flexibles y ajustar el lápiz teniendo siempre bien presente la rentabilidad.

Con tantas opciones e información en el mercado, ¿Cómo encuentra un viajero el hotel donde se alojará? Según un nuevo estudio global, la mayoría de la gente (46%) hace una pequeña investigación, buscando entre unas pocas opciones comparables y seleccionando la que mejor le sienta. Pero uno de cada diez (10%) simplemente elige el primero que encuentra y cumple con sus expectativas.

Según Sheri Lambert, autoridad de Synovate, la empresa responsable por el estudio, la proliferación de información online ha cambiado la naturaleza del marketing hotelero.

Entre otras colclusiones, podemos mencionar que ve como una oportunidad para los hoteleros ese 10% de compradores impulsivos que elijen la primera opción. Según él, lo único que tienen que hacer los hoteleros para captar ese 10% es conseguir poner su nombre primero en la lista de elección. Claro es muy fácil decirlo y no tanto hacerlo.

El estudio explora como la gente hace las búsquedas y elecciones de hoteles. Además da cuenta de lo fundamental y clave que resulta la presencia online. La principal forma en que la gente evalúa un hotel es via su sitio web. En segundo lugar se ubica el boca a boca. Un 17% de los encuestados declaró utilizar sitios de revisión, donde otros usuarios dejan sus reseñas y opiniones sobre los hoteles en los cuales han estado. Esto está haciendo que algunos de los grandes hoteles esten empleando gente para mantenerse al tope en los sitios importantes de este estilo.

Puedes leer el artículo completo y ver detalles de la encuesta aquí

El email es una buena herramienta para promocionar nuestros hoteles y ofertas especiales. Pero dependiendo de como sea usado, también puede resultar poco efectivo o incluso hacerle mal a nuestra marca.
Si estás pensando en comenzar un programa de email marketing, o sueles utilizar esta herramienta de promoción y quieres mejorar tus resultados, considera estas ideas sobre el diseño de emails. Pueden resultarte útiles para hacer unos emails irresistibles.

Antes de construir tu email, asegúrate de que tu mensaje es claro y conciso. Piensa y perfecciona lo que quieres decir, así los lectores no pierden el interés o se confunden sobre lo que pretendes del email. ¿Qué es lo que ofreces? ¿Cómo este email ayudará a los lectores? ¿Cual será el beneficio que tendrán por leer el email y hacer click en el mismo?.

Antes y durante el proceso de diseño y construcción del email, continuamente preguntate: ¿Que pensaría yo si este email ingresara en mi casilla de correo? ¿Lo borraría inmediatamente? O peor aún ¿Lo marcaría como spam? Regla número 1: No hagas spam. Ofrecer indiscriminadamente a una base de datos desconocida, creará más molestias y enojos, que clientes que puedan estar interesados en la oferta. Seguramente llegarás a más gente, lo que significa que… más gente se enojará con tu marca.

Incluso el mensaje más irresistible puede volverse inefectivo si es presentado de una forma no deseable a los lectores. Durante este proceso puedes encontrar muchos desafíos y obstáculos. Tu o tu diseñador pueden querer crear algo muy llamativo y bonito, pero tu audiencia puede no quererlo así. Tampoco envíes mansajes cuyo diseño no se corresponda con la imagen de tuy marca. El diseño de tu email debería estar en tono con el diseño de tu página web y tus catálogos. La consistencia es buena.

Además intenta personalizar tus mensajes de acuerdo al perfil de tu público. ¿Son padres? ¿Estudiantes? ¿Parejas jóvenes? Los intereses son distintos y seguramente lo que quieren escuchar también lo será. Una oferta que incluya una velada romantica, por ejemplo, puede ser muy atractiva para las parejas que aún no tengan hijos.

Espero que estos tips te ayuden a construir o mejorar tus acciones de email marketing.

En Estados Unidos, para hacer frente a la crisis, los hoteles están bajando sus precios, y algunos lo hacen de una forma más creativa. Ya se puede agregar algún lujo a la estadía del hotel sin desembolsar grandes sumas aprovechando las ventajas de upgrades especiales. Algo así como cuando en los locales de Mc Donalds te ofrecen por unos pesitos más agrandar tu gaseosa o llevarte un postre.

De esta forma muchos hoteles están haciendo más atractiva su oferta ofreciendo por unos dólares más una habitación con vista al océano, comidas adicionales o una noche extra.

Algunas de estas ofertas no están disponibles hasta que Ud. llega al hotel y realiza el check-in, momento en el cual le ofertan el upgrade promocional. Por supuesto que estas ofertas cambian con el lugar, la temporada y el nivel de ocupación del hotel.

Creo que frente a un escenario recesivo, este tipo de acciones, resultan una mejor opción que la baja directa e indiscriminada en las tarifas, dado que el hotel y su marca conservan el valor, a la vez que le damos a los pasajeros la accesibilidad y oportunidad de disfrutar del mismo.

Puedes leer el artículo completo del Wall Street Journal aquí.