El concepto de Servucción


En esta oportunidad voy a comentar el concepto de servucción, el cual ya tiene varios años, pero que en su momento me hizo ver a los servicios desde una óptica muy particular.

El término servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos. Es decir es el proceso por el cual se genera un servicio. Lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la producción de un bien siempre se genera en una instancia anterior al consumo del mismo. Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro bien, y luego se lo consume. En los servicios, la generación del servicio (la servucción del mismo) se produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir durante el consumo. Por ejemplo: Un corte de cabello se realiza a partir que uno ingresa a la peluquería.

Otro concepto que diferencia mucho la generación de un servicio respecto de la generación de un producto es que el cliente participa del proceso de elaboración del servicio. Cuando vamos a un restaurant, elegimos nuestra mesa, seleccionamos el vino, etc. Es decir que el cliente es a la vez consumidor y productor del servicio. Lo hace interactuando con la parte visible del prestador de servicio.

Esta parte visible está compuesta por dos elementos: El Soporte físico (todos los recursos materiales. P ej: en un restaurant, desde la fachada del lugar, hasta las sillas, la vajilla y la vestimenta de los camareros) y el Personal de contacto (Los recursos humanos. P.ej: amabilidad en el trato, una sonrisa, ser competente, etc.). El siguiente diagrama de Venn nos sirve para modelizar de alguna forma a los elementos y sus influencias mutuas.

Estos tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto) interactúan entre si generando el servicio. La idea de este concepto es que analizando todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades. En este punto discrepo en algo con la visión sistémica y con que todo puede reducirse a un modelo de servucción, ya que hay uno de los elementos (el cliente) al que no controlamos, con lo cual cada cliente establecerá distintas relaciones con el soporte físico y el personal de contacto, motivo por el cual lo que siempre sugiero es que no todo quede atado a una serie de reglas y procedimientos a cumplir, sino que se capacite a la gente, al personal de contacto y se le den los grados de libertad necesarios para tomar medidas correctivas en función de los requerimientos especiales de cada cliente.

Luego el concepto se empieza a complicar y comienzan a generarse varias otras relaciones, pero la que más se destaca es la de un segundo cliente que comienza a interactuar con el primer cliente. Relaciones complicadas de este tipo se generan cuando hay clientes que han pagado distintas tarifas por un mismo servicio, clientes que comparten espacios comunes como saunas o piscinas, clientes que reciben algún servicio adicional o tratos preferenciales respecto de otros. Todos estos casos conviene tenerlos previstos. De todas formas esto ya requiere un nivel más de profundidad en el análisis, lo que no es objetivo de este post.

Por el momento sólo quería compartir con uds. esta interesante mirada sobre el tratamiento de los servicios.

Ah me olvidaba. Feliz 2008!!!

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12 respuestas a El concepto de Servucción

  1. polly dice:

    les doy las gracias por publicar este articulo, ya que me fue de mucha ayuda para la elaboracion de la ultima parte de un trabajo de investigacion , muchas gracias y les mando un cordial saludo .=)

    • Douglas dice:

      hoy finaliza mi primer semana en la U y mi primer consulta fues esta, concepto de servuccion y por ende le agradesco a su autor de escribir estos articulo muy interezante

  2. [...] proceso de servucción, como describí en una entrada anterior, se produce por la interrelación de tres componentes: el Cliente, el Soporte Físico y el Personal [...]

  3. LESLIE dice:

    Este articulo me ayudo mucho en la comprension de el concepto de servucción. Gracias

  4. andrea ramirez dice:

    excelente explicación, sencilla, clara y contundente.
    Gracias por ser facilitadores del conocimiento.

  5. Paul Becerra dice:

    Gracias ahora ya tengo una idea mas clara de serviccion, me a ayudado mucho en mi carrera Hospitalaria!!!

  6. Raúl dice:

    Gracias,porque este tema de la servucción te ayuda a ver mejor las cosas con respecto a las empresas industriales y comerciales, mientras uno fabrica el otro compra y vende un bien.

  7. delmar dice:

    gracias por deinier de manera tan comprensible que cosas hay dentro de una accionde servicio

    • brigith dice:

      gracias por sus temas porque con ello podemos aprender mas o saber mucho massssssssss……………… gracias pero muchas gracias por su ayuda.

  8. jimena dice:

    Entendi perfectamente!!! Muchas gracias por publicar esto!!

  9. paomenossi dice:

    Genial la explicación sobre todo la mirada final!!! Feliz 2014!!

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