¿Como elije el turista donde pasar sus vacaciones?

Muchas veces se ha planteado esta pregunta intentando dar con la respuesta que nos permita conocer la clave para atraer más turistas a nuestros lugares. ¿Es el destino o es e hotel? ¿Un hotel queda condicionado por el entorno donde está ubicado?

En el pasado, no más de veinte años atrás, recuerdo que mis vacaciones las elegían en mi familia por destino. O playa, o montaña, y/o una localidad específica: Villa Carlos Paz por ejemplo. Finalmente podía llegar a pensar en el alojamiento pero siempre condicionado por el destino. Incluso, si el destino no era muy popular y se podía prever que habría plazas disponibles, se solía partir al destino sin tener reservado el alojamiento. Este era un elemento más del viaje, simplemente un techo donde dormir.

Ahora, internet de por medio, el futuro turista pre-arma sus vacaciones virtualmente consultando destinos, actividades y hoteles, constituyéndose ésta en una experiencia placentera que le permite de alguna forma vivir de forma anticipada sus vacaciones. Los hoteles, por tener una mejor presencia que los destinos y actividades, tienen un papel más protagónico en la elección del destino, constituyéndose en destinos en si mismos, que pueden modificar el lugar de las vacaciones.

Me pasó en mis últimas vacaciones. Estaba listo para viajar a Florianópolis. Luego de una extensa búsqueda había encontrado el hotel donde pasaría mis días de descanso en las playas del sur de Brasil. Sin embargo horas antes de hacer click en la reserva, una propuesta de hotel que me llegó de Córdoba, hizo que cambiara de opinión. Finamente pasé mis vacaciones en Córdoba, que es un destino que conozco bastante bien. Reflexionando sobre esto ¿Por que volví nuevamente a este pueblito de Córdoba que ya conozco hasta el hartazgo, habiendo tantos otros lugares para conocer? (Aviso que no soy de aquellas personas que suelen ir una y otra vez al mismo lugar). Me dí cuenta que lo que había cambiado era el hotel, que el hotel constituía en si mismo un nuevo lugar para disfrutar. Obviamente que este lugar de Córdoba además es de mi agrado, es condición necesaria, pero la novedad era el hotel. Si ese hotel hubiera estado en algún otro lugar que fuera de mi agrado es posible que allí hubiera ido.

¿Que tienen en común destinos y hoteles? Ambos prometen vivir experiencias. Una playa promete una serie de experiencias, un determinado hotel, con el creciente número de servicios que ofrecen actualmente, también. En el pasado la experiencia la ofrecía el destino, y el hotel brindaba mayor o menor confort. Hoy la experiencia de disfrute tiene que ser ofrecida por el hotel. El confort, la buena atención, una buena restauración, las instalaciones limpias y en buen estado, ya se dan por descontadas y no son diferenciadoras. El turista busca para sus vacaciones vivir diferente a su vida habitual. Cada segmento busca experiencias distintas y ya se las demandan a los hoteles. No más sólo un techo y una cama cómoda.

Volveré en el futuro con algún artículo donde se muestren ejemplos de hoteles que están trabajando con este concepto.

Muchas Felicidades!!!

Estimados seguidores de este blog:
Les dejo los mejores deseos para esta Navidad y para el año que está por comenzar.
Que tengan todos una excelente temporada, que como pinta parece que viene muy bien.

Felicidades!!!

Cómo competir con las grandes inversiones

Desde hace tiempo las noticias sobre nuevos emprendimientos e inversiones en el sector hotelero se suceden una tras otra. En este blog sin ir más lejos las hemos tratado en diversas oportunidades en artículos como Más anuncios de nuevos hoteles, Negocio Hotelero ¿la nueva fiebre del oro?, Hostels en BA ¿Una negocio de moda? y El “Boom” Hotelero

Las preguntas que se hacen los responsables de pequeños hoteles independientes y de complejos de cabañas es ¿Hasta cuándo seguirán estas inversiones?. La respuesta es por siempre. Pueden desacelerarse, pero en mercados tan maduros en materia de hotelería como por ejemplo España, las inversiones y los nuevos hoteles siguen a la orden del día.

Por lo tanto amigos, tendremos que aprender a competir en este nuevo escenario. De todas formas podemos estar tranquilos, porque los pequeños hoteles siempre tienen una ventaja fundamental sobre las grandes cadenas y es el servicio personalizado que pueden ofrecer y que ningún gran hotel de cadena puede lograr a escala.

Pero para esto resulta necesario que comprendamos que lo que ofrecemos y vendemos es un servicio, no sólo un alojamiento. Si todo se limita a activos físicos, entonces sí, las grandes cadenas serán quienes dominen el mercado.

Ahora bien, es importante un buen servicio, pero en la sociedad de consumo en que vivimos, los bienes y activos físicos son también muy importantes a la hora de elegir un hotel. ¿Cómo podemos competir con ellos?

Les propongo en este punto que tomemos el ejemplo de una gran cadena, Meliá, quien hace no mucho tiempo ha lanzado un nuevo servicio llamado “The Level”. En su hotel de Alicante por ejemplo, el cual tiene en total 544 habitaciones, 73 son habitaciones Level. Este servicio diferencial otorga algunos beneficios especiales como pueden ver haciendo click aquí.

En resumen ha hecho lo que se llama diversificar su oferta, nada nuevo por cierto. Creo que es el camino para los pequeños hoteleros que tal vez no puedan enfrentar un remodelación integral de su hotel o sus cabañas. Supongamos que ud. tiene un complejo de 5 cabañas, de las cuales por estadística tiene 2 que están ocupadas durante las temporadas bajas. Pues bien, en ese caso con menos inversión podría remodelar sólo estas dos cabañas y diferenciarlas del resto, con precios diferenciales que incluso pueden rentabilizar el negocio.

Algunos consejos respecto de como realizar esto:

1) Al momento del rediseño tome muy en cuenta a la tecnología. Los televisores de plasma son hoy un aspiracional para mucha gente. Conexiones Wi-fi, terminales para I-pods, etc. Es algo que está muy presente en la sociedad actual de consumo.

2) Recuerde que si vamos a diferenciar la oferta, no sólo debemos diferenciar los productos físicos, estos deben ir acompañados de servicios diferenciales como por ejemplo, un desayuno a la cabaña mas intesante y variado, un servicio de masajes sin cargo, amenities especiales, etc.

3) Atención a la rentabilidad. Calcule los costos de este servicio con cuidado y los tiempos de retorno de la inversión que vaya a realizar.

4) No descuide su producto original, es decir las otras tres cabañas sin remodelar. Siga manteniéndolas y cuidando con el mismo amor con que lo hizo siempre. Sino sus clientes lo sentirán seguramente.

5) Deberá bautizar a sus ofertas para que quede claro a sus clientes. En este punto y siguiendo con la reflexión del punto anterior, al momento que tener que bautizar a su oferta base (las 3 cabañas que no se remodelaron en nuestro ejemplo) no les ponga nombres como “Base” o “Standard”. Nuestros días de vacaciones son pocos y por lo tanto son especiales para cada cliente. Nadie quiere ser un ser base o standard en sus vacaciones. Todos queremos ser especiales.

Hasta la próxima!

Las vacaciones que vienen

Tomado de Clarín.

En la cuenta regresiva hacia el comienzo del verano, en casi todos los destinos turísticos de nuestro país coinciden en que los precios presentan aumentos que oscilan entre el 15 y el 25 por ciento en alquileres, hotelería y servicios con respecto a los de la temporada pasada. En este orden se instalan las fluctuaciones tarifarias y los precios tentativos o “sugeridos” por los distintos municipios y las entidades del sector. En cambio, en Aerolíneas Argentinas se asegura que los precios siguen siendo los mismos que el verano pasado.

Sin embargo, pese a los incrementos de las tarifas en general, en la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica (FEHGRA) destacan que “es altamente probable un crecimiento del 17 por ciento en el total de los viajes internos de esta temporada”. Entre los destinos con más demanda, la Costa Atlántica continúa siendo la preferida para veranear por los argentinos, con Mar del Plata, Pinamar, Cariló y Villa Gesell en primer lugar. Le siguen Córdoba, con la nutrida cartelera de espectáculos de Villa Carlos Paz; las Cataratas del Iguazú, con demanda sostenida todo el año; la Patagonia (Bariloche, San Martín de los Andes, Villa La Angostura y Puerto Madryn son los más demandados) y Salta, que sigue posicionándose.

Ver nota completa en Clarín

¿Sabemos quién es nuestro Cliente? (Segunda Parte)

Quisiera seguir profundizando la entrada que publiqué hace unos días donde proponía que nos centráramos en un cliente específico.

¿Por qué definir un cliente específico? Pues porque una vez que tengamos claro quien es, podremos desarrollar servicios concretos y especiales que este cliente valore de forma diferencial y porque podremos definir una estrategia clara y mucho más efectiva de comunicación para captar de clientes.

Pero veamos en que estado de situación nos encontramos actualmente en nuestra industria. Dejando de lado la cuestión de diseño, los sitios web de la inmensa mayoría de los establecimientos hoteleros y parahoteleros son muy similares y se basan en comunicar las características de los mismos centrándose en las instalaciones: El hotel, servicios, habitaciones y contactos para reservas conforman los núcleos que constituyen la estructura de los sitios web.

Hagamos un poco de historia, desde que el marketing es marketing, se sabe que a los clientes no les interesa tanto las características sino los beneficios de los productos y servicios. Por ejemplo, al cliente no le interesa que tipo de cama le estamos ofreciendo, lo que realmente le interesa es un sueño confortable. Tampoco le interesa la cantidad de metros de parque, sino las actividades que puede realizar en el mismo.

Luego, a partir de los años ochenta, las comunicaciones publicitarias pusieron el foco en lo que se llama Unique Selling Preposition, es decir en destacar un aspecto principal del producto o servicio, que sea diferencial y repetir esto incansablemente. Por ejemplo creería que aún veinte años después, la mayoría de ustedes me responderían de forma casi inmediata que marca de televisores en los ochenta era cara, pero la mejor.

Luego los publicitarios se volcaron hacia la idea de asociar ciertos aspectos de la personalidad de la marca con la audiencia. Por ejemplo Sprite y las cosas como son.

Finalmente llegamos al recurso más novedoso, lo que actualmente se está utilizando es lo que se denomina Insight. ¿Qué son los insight? Son todas aquellas vivencias o experiencias internas que el consumidor lleva dentro y que pueden traducirse en “verdades”, “emociones”, “motivaciones” y “valores”. Se trata de aquella chispa que enciende la llama en cada uno de nosotros. Con lo cual , para todo departamento de marketing se convierte en la posible “puerta de entrada” para conectar con el consumidor y construir una relación producto-cliente.

Veamos por ejemplo como fue este pasaje de comunicar características a construir un mensaje basado en un insight en otros negocios. En este caso se trata de Ala, la marca de jabón en polvo. Ala, al igual que toda la competencia comunicaba la característica de obtener el mejor blanco. En el siguiente aviso de televisión podemos ver una típica publicidad de Ala comunicando esta característica.

Ahora, como todas las marcas apelaban al concepto de blancura, ninguna terminaba diferenciándose.

Ala entonces recurrió a un insight publicitario: no importa cuánto se ensucien los chicos, ya que el aprendizaje no tiene precio. Después lo resolvés con Ala. Ensuciarse vale la pena.

De esta manera, Ala logró diferenciarse de su competencia. Ya no es blanco Ala. Mientras el resto de las marcas continúan con el desafío de la blancura, Ala es un producto que apoya el aprendizaje (“El aprendizaje queda, la suciedad desaparece”). Un producto que está con el consumidor, presente en su vida. Veamos un comercial de esta nueva etapa.

Por tal motivo es que considero que debemos tener claro quien es nuestro cliente, para quien imaginamos nuestro hotel, y hacerlo con el máximo nivel de detalle que podamos hacerlo. Imaginar este cliente y como piensa es construir nuestro insight. Por ejemplo, podemos definir que nuestro hotel será para la familia, con hijos chicos, incluyendo bebes. Pareciera una definición bastante específica para poder desarrollar nuestra oferta. Sin embargo siempre es posible ir un paso más allá. Por ejemplo, puede que la madre de esa familia sea ama de casa, en ese caso valorará que los chicos tengan un espacio seguro para moverse de forma autónoma y la presencia de un coordinador de actividades para niños, y de esta forma nuestra ama de casa que se encarga durante todo el año del cuidado y la educación de los niños también puede tomarse en las vacaciones un espacio para ella misma. Distinto será el caso si la madre de esta familia que estamos imaginando fuera profesional o trabajara fuera de su hogar unas ocho o nueve horas al día. En este caso es muy probable que le interesen espacios y actividades para compartir con sus hijos, para remediar de alguna forma la culpa que siente por estar ausente de su hogar, lejos de sus niños.

Al momento de definir el insight, debe balancear la especificidad con el tamaño del segmento, pero si el segmento tiene un tamaño considerable, no tenga miedo de dejar afuera a parte del público por ser demasiado específico. Me gustaría mostrarles un caso que me resultó muy interesante, incluso por lo arriesgado.

En un mundo donde todos estamos cada vez más conectados y dependientes de información, de los celulares, el email, el email en el celular, la televisión, etc. , la Pousada Picinguaba, en Brasil por supuesto, propone volver a lo natural. El lujo significa tranquilidad y naturaleza. En su página web se deja muy claro el concepto “Todo aquí está en tono con el espíritu del lugar, nada que rompa con la magia de la naturaleza: No hay televisión ni teléfono en las habitaciones, tampoco internet. Este lugar es para que ud. esté en un mundo diferente. Los únicos sonidos son el viento en las palmeras y el mar suavemente chapoteando la costa.”

No tener televisión ni teléfono en las habitaciones, así como no tener internet, hoy sería un pecado para la mayoría de los hoteles. Sin embargo para el cliente que imaginaron en Picinguaba este es un valor.

Hasta la próxima!