De vuelta en casa

Hola amigos. Estoy de regreso luego de unos cuantos días de vacaciones. Por tal motivo mis entradas últimamente eran bastante espaciadas (Prometo volver a escribir más frecuentemente ahora que estoy en casa).

Les cuento que vuelvo lleno de ideas que voy a compartir con gusto luego de organizarlas en mi cabeza y darles un orden lógico para que se entiendan.

Si les puedo anticipar, que me llevo la sensación de que hay muchas cosas por hacer y tanto para mejorar y para crecer. He estado alojado en dos emprendimientos: uno pequeño (unas cabañas) y otro de mayor envergadura del estilo de los tiempos compartidos. En el primero me quedó la sensación que lo único que me ofrecían era un espacio, un lugar, una cama. Después, arregláte. En el segundo algo más, pero (tal vez demasiado exigente de mi parte) el servicio podría mejorar drásticamente.

En fin, la buena noticia es que si nos queda mucha tela por cortar, hay muchas oportunidades.

¿Sabemos quién es nuestro cliente?

Hace unos días los diarios, radio y televisión anunciaron la apertura de el primer hotel gay de Buenos Aires. Entre todas las cosas que leí al respecto me llamó la atención como el hotel estaba específicamente diseñado para atender las necesidades de un cliente muy específico y definido. Por ejemplo, en el hotel trabajarán 38 empleados que tienen conocimiento del mundo gay y algunos que de hecho lo son. Claro que la elección del segmento es muy específica, aunque también oportuna, ya que forman parte del segmento DINK (Double Income No Kids, o sea Parejas en las cuales los dos aportan ingresos y no tienen hijos en los cuales gastarlos) y de acuerdo a lo que leí en una de las tantas notas que salieron publicadas anunciando esta apertura, un 20% de los turistas extranjeros que visitan nuestro país son homosexuales (dato éste del cual dudo su exactitud debido a que nadie pregunta oficialmente, ni creo que debiera preguntar, sobre los gustos sexuales al ingresar al país)

La pregunta que le propongo que se haga es ¿Sabe Ud. realmente quien es su cliente? Ud. dirá claro, con un segmento tan específico como el del caso expuesto es muy fácil, pero ¿qué pasa cuando se tiene la administración de un hotel “abierto” para todos? Errorrr… Un hotel abierto para todos estoy convencido que termina siendo para nadie.

Lo que invito a que reflexionemos es para quién me imagino mi hotel. ¿Es para negocios o para turismo? Si es para negocios que tipo de huésped de negocios es el que queremos, es un perfil gerencial, son viajantes de negocios, cuentapropistas, ¿de que tipo de empresas?. Si es de turistas, ¿es un hotel para la familia, para parejas, para contigentes? ¿Qué edades tienen? ¿De donde vienen? etc.

Hágase tantas preguntas como crea necesario hasta que sienta que conoce en profundidad a este cliente imaginario, como si tuviera que definir un personaje de una novela. Cuánto más podamos definir quien es nuestro cliente objetivo, mejores servicios podremos prestarles. Por ejemplo si es un cliente que está alojado por negocios, seguramente será sumamente importante para él estar comunicado, tener algún acceso a Internet, preferentemente con WI FI. Como se trata generalmente de gente que viaja sola, también son importantes los espacios comunes que faciliten el encuentro con otras personas para dialogar, etc. Dependiendo de como viaje, puede ser importante que tenga un garaje seguro para guardar el auto o un acceso rápido al aeropuerto. Y así puede jugar con una infinidad de variables.

Cuando defina su cliente objetivo, no tenga miedo en dejar afuera a otros tipos de clientes, ellos vendrán al hotel y se sentirán cómodos, pero es imprescindible que tengamos en mente un cliente bien definido hacia el cual nos especializamos.

Más anuncios de nuevos hoteles

La expansión de la industria hotelera continúa. A continuación repasamos las últimas novedades:

El grupo Starwood se expande fuertemente en el país con nuevas marcas. En Puerto Madero están construyendo el primer St. Regis de Sudamérica. St. Regis es una marca del grupo de alta gama a tal punto que apenas hay 15 de estos hoteles en el mundo y contará con residencias (branded residences) que lo rodearán. Con la marca Sheraton realizará aperturas durante el 2008 en Mendoza y Calafate (Santa Cruz). Para el 2009 llevarán su marca de cuatro estrellas Four Points a Puerto Madryn (Chubut). Además están estudiando si traerán W y Aloft, ya que creen que habrá mercado para todas.

Hilton estará en Cataratas en el próximo verano y en el 2009 en Ushuaia

NH por su parte acaba de estrenar el NH Lancaster y compró el ex cine Metro, donde construirá su décimo primer establecimiento en Argentina constituyéndose de esta forma en la cadena número uno en cantidad de establecimientos. El nuevo hotel estaría listo para fines del 2008 o comienzos del 2009.

Destinos preferidos por los argentinos

Comparto una encuesta que hizo el suplemento Viajes del diario Clarín en el cual consultaban a los lectores ¿Qué destino argentino prefiere para sus vacaciones de verano?

Click en el gráfico para conocer los resultados.