Concepto para volver

En esta oportunidad lo invito a que veamos un excelente ejemplo de un hotel con un claro concepto y más interesante aún, es como la utilización de este concepto invita a  volver a sus huéspedes.

Se trata del Library Hotel, (Hotel Biblioteca). Como su nombre lo indica, este hotel tiene más de 6.000 volúmenes, los cuales están organizados en el hotel por el Sistema Decimal Dewey, el mismo sistema que utiliza la gran mayoría de las bibliotecas del mundo. Este sistema divide el conocimiento en 10 clases principales, y el hotel aprovecha esta clasificación para nombrar cada uno de sus 10 pisos. Así tenemos de abajo hacia arriba los siguientes pisos: Ciencias Sociales, Idiomas, Matemáticas y Ciencia, Tecnología, Arte, Literatura, Historia y Geografía, Conocimiento General, Filosofía y Religión.

En cada uno de estos pisos encontramos 6 habitaciones con un tema específico, Por ejemplo, en el piso dedicado a la Literatura encontramos las siguientes habitaciones: Litearatura Erótica, Los Clásicos, Poesía, Drama, Cuentos de Hadas y Misterio.

O sea que en total tenemos 60 habitaciones, cada una adornada con una colección de libros y arte dedicado a un tema específico dentro de la categoría o piso al cual pertenece.

Más allá de lo claro y atractivo del concepto, es un hotel que invita a volver. ¿Por qué? Pues simplemente porque hay más de una habitación que me gustaría conocer. ¿Cómo resistirse a la habitación del Amor, o a la de Literatura de Misterio?

La clave de querer volver, además de haber tenido una grata experiencia en la primer visita (dato obvio), es que todas las habitaciones son distintas y únicas. El hilo conductor del hotel son los libros y el arte, pero cada habitación tiene su propia personalidad y constituye una promesa distinta, con una calidad de servicio asegurada por el hotel.

Me pareció una idea brillante. Le propongo entonces que piense algún concepto particular para las habitaciones de su hotel. Por ejemplo dedicar las habitacones a algún ejemplar de la fauna o la flora local. O a bebidas del mundo. ¿Se imagina por ejemplo la habitación de la cerveza, con 50 distintas latas del mundo? En fin, si quiere compartir conceptos creativos, puede dejarlos en los comentarios. Espero que haya sido de utilidad este post.

Viviendas de lujo con marca

Las marcas, esos iconos que nos garantizan una calidad, nos aportan diferenciación o simplemente nos prometen algo, una imagen, que la hace especial y única ahora también llegó a nuestros hogares. Se trata de las Branded residences o Casas con marca.

Son viviendas residenciales con la marca de un hotel, que en lugar de ser administradas por un consorcio, son gerenciadas por una cadena hotelera. Se accede de esta forma a un nivel de servicios muy alto, con porteros uniformados, seguridad, mucamas profesionales y mantenimiento edilicio permanente para que esté en óptimas condiciones. Son viviendas más caras que las comunes. Según Ricardo Suárez, Vicepresidente de Desarrollo de Starwood, el metro cuadrado de una vivienda dentro de un hotel cinco estrellas es entre un 20% y un 30% más caro que en un edificio de similares características pero sin vínculos con un hotel.

A pesar de que resultan más costosas y que las expensas también son mucho más caras, a mucha gente la seduce el hecho de vivir en un lugar con marca. Es un lujo para clientes sofisticados.

Los primeros exponentes de este negocio en Argentina desembarcarán en Puerto Madero de la mano de St. Regis, la marca de alta gama del grupo Starwood varios escalones por arriba de Sheraton perteneciente al mismo grupo. St. Regis, está previsto para el 2010. También se podrá ver este concepto junto al Conrad del Dique 1 y en el Alvear que estará ubicado en las torres Renoir, en el Dique 3.

Para las cadenas hoteleras, este modelo, además de ampliar su negocio hacia el de bienes raíces, les permite compartir y solventar costos de construcción y mantenimiento edilicio.

Pero además, hay algo más profundo, y es un cambio en la visión del negocio. El negocio hotelero, desde una nueva óptica, deja de pasar por los activos físicos y se vuelca cada vez más al know how. Otros ejemplos de esta tendencia son los sistemas de franquicias, los condo-hoteles (donde un particular puede comprar una habitación de un hotel para uso propio o para alquilarlo como inversión) y las ventas que se están realizando de edificios de hoteles de cadenas, donde las mismas mantienen el know how y la administración del mismo pero el edificio queda en manos de un tercero que invierte en el edificio y obtiene parte de ganancia del negocio.

Zapatero a sus zapatos y Hoteleros a servir a los pasajeros.

Negocio Hotelero ¿la nueva fiebre del oro?

Bajo este título se publico una nota en iEco, el suplemento de Economía y negocios del diario Clarín, en su edición del domingo 7 de Octubre, sólo en la versión papel, por lo cual no puedo agregar un link a la nota, pero intentaré aquí hacer un resumen de la misma.

La nota trata un tema que ya parece recurrente en este blog y es el de la lluvia de anuncios de aperturas de hoteles, con más lujo y nuevos formatos de inversión y luego se pregunta ¿Hay lugar para tantas nuevas estrellas en el mercado hotelero argentino?

Para dar respuesta a este interrogante consultan a varios expertos. Entre ellos Osvaldo Chudnobsky de la consultora internacional Horwath quien responde que hay dos razones por las cuales las cadenas se expanden:

1. Una clara oportunidad de mercado en cierto lugar dada por una conjunción de altos niveles de ocupación y tarifas altas.
2. A veces simplemente se expanden porque necesitan completar su cobertura regional para poder satisfacer a sus clientes corporativos y porque la competencia se expande hacia estas nuevas locaciones.

¿Cuál es el motivo por el cual las cadenas se están expandiendo al mercado argentino? Ambos

Se identifican oportunidades en los segmentos económicos (todavía no tocados por las cadenas) y para las Branded residences (Viviendas de lujo con marca), las cuales serán tema para un nuevo artículo.

Hoteles cinco sentidos

Según nos cuenta una nota del New York Times, la última tendencia en diseño de hoteles consiste en apelar a los cinco sentidos del huésped, ofreciendo una estadía multisensorial. No está mal esto desde el punto de vista que el servicio de un hotel, como cualquier otro servicio se construye mientras se experimenta. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, uno no puede saber cual será su nivel de satisfacción hasta tanto no esté sentado a la mesa disfrutando de su plato, la música, la iluminación. Frecuentemente pasa que en tal o cual restaurante hemos pasado una velada excepcional que nos motiva a volver, pero esta segunda vez es distinta a la primera, no nos resulta tan especial como aquella. ¿A que se debe? A que cada servicio es distinto y surge de la interacción entre el servido y el sirviente. Esta segunda vez puede que la cocina no haya sido tan buena, puede que la música no haya sido la que más nos guste, que hayamos tenido que hacer cola y esperar por nuestra mesa, que el mozo o mesera que nos atendió no nos haya caído tan bien como aquella de la primera vez o simplemente que no estuvieramos de tan buen ánimo para salir a comer afuera. En resumen el servicio es una experiencia y como tal se construye a partir de los sentidos. Por lo tanto resulta interesante esta mirada sobre los sentidos de nuestro huésped. Los invito entonces a repasar como actúan habitualmente cada uno de los sentidos en el servicio hotelero y a conocer las novedades sobre las que se está trabajando en esta dirección:

Vista: No hay mucho que decir sobre esto. Son más que conocidos los esfuerzos que hacen los directivos y gerentes de los hoteles en cuidar la decoración de sus ambientes para que resulten agradables a los huéspedes. Por cierto es el único sentido que uno podría anticipar a los potenciales huéspedes en la web, y este no es un dato menor teniendo en cuenta la importancia actual que tiene la web como medio de elección de un hotel.

Gusto: También es un sentido ya muy trabajado. Desde el cuidado en las cartas y los platos del servicio de restauración hasta los chocolatitos, bombones y dulces que se dejan a los huéspedes en las habitaciones como cortesía.

Tacto: Las estadístcas dicen que es el sentido que menos tenemos presente al momento de nombrarlos, sin embargo es muy importante en la hotelería y muy cuidado. Servicios de spa, piscinas climatizadas, de masajes, jacuzzis, aire acondicionado, calefacción, son algunos de los que los hoteles dedican al sentido del tacto.

Hasta aquí todo bien. Ahora nos quedan otros dos que son menos trabajados y que son justamente sobre los que se están realizando avances: el olfato y el oído. En realidad debería corregirme, no es que no sean trabajados, sino que son cuidados desde el punto de vista de la ausencia. Es decir, la mirada tradicional dice que debe existir ausencia de estos dos sentidos. Una habitación no debe tener olor (ni a humedad, ni a desodorante) ni debe escucharse nada, (cuanto más silenciosa mejor, porque es para descansar).

Parece que ahora algunos hoteles están comenzando a trabajar sobre estos dos sentidos para crear una diferenciación respecto del resto. Una lista de fragancias o melodías bien seleccionadas no sólo crea una experiencia placentera en el hotel, sino que también puede extenderse al volver a sus hogares. ¿Cómo? A través de champúes aromáticos y CDs que los huéspedes pueden comprar en el hotel y llevarse a sus casas, donder con su uso podrán evocar experiencias positivas y placenteras, y las sensaciones y emociones que se experimentaron en el viaje. Y todo esto con la marca del hotel de por medio, por supuesto. (Que particular, que una marca de hotel ahora pueda estar presente en tu casa, en el aire, simplemente en un aroma o en las ondas sonoras que lo surcan!!!). Creo que  no hace falta aclarar que con estas herramientas se apunta bien fuerte a la fidelización del cliente. El hotel no puede regalarle una cama, ni decorarle la habitación a un huésped, pero bien puede estar presente con sus aromas y sonidos.

Algunos de los hoteles que están trabajando son el Westin Hotels & Resorts cuyo aroma de té blanco generó una línea de productos para su venta que apareció en tiras perfumadas como parte de una campaña publicitaria en prensa gráfica. Otros son Omni Hotels, que infunde en sus lobbies aromas de lima y té verde, y el Morgans Hotel Group, propietario de hoteles boutique, cada uno de ellos con una fragancia exclusiva.

¿Cómo deben ser los aromas? Sutiles, no invasivos, casi imperceptibles y seguramente no identificables. Se debe sentir que huele bien y fresco. Se recomienda también evitar aquellas fragancias que puedan generar reacciones alergicas como los aromas florales y los cítricos.

Respecto de los sonidos, son varias las voces, pero casi todas apuntan a la diferenciación, huyendo de la música clasica, el jazz y la m÷usica de moda. La tendencia en general es usar música que los huéspedes no conocen forzosamente y que los lleve a preguntar en la recepción quien es el que canta o donde se puede conseguir determinado CD. De hecho, los huéspedes a veces pueden comprar el CD o descargarse las canciones en el site de internet del hotel.

Hay algunos más osados que se animan a ingresar con la música a las habitaciones. De hecho, como dice la nota, la única manera en que se puede cambiar el paisaje sonoro de una habitación es encendiendo el televisor, cosa que no a todo el mundo le gusta.

Además los exquisitos plantean revisar todo el “paisaje sonoro” de los hoteles, los que incluyen no sçolo la mçusica de fondo, sino también los ruidos y la reververancia de los ambientes.

En fin. ¿Para cuándo la fragancia de su Hotel?

Hostels en BA ¿Una negocio de moda?

Leo en el diario Clarín del Domingo 30 de Septiembre una noticia titulada “Sigue en alza el turismo gasolero: ya son 267 los hostels en la ciudad”. Inmediatamente leo que en el 2005 eran 60 y en el 2006, 120. Efectivamente el incremento del turismo receptivo no está teniendo estas tasas de crecimiento. En un reciente informe de la Secretaría de Turismo de la Nación se comenta que en el primer semestre del 2007 el crecimiento de turistas extranjeros fue del 14,9% respecto del año anterior, lo cual es muy bueno sin dudas, pero nada tiene que ver con el 222% de incremento de Hostels. Entonces pregunto ¿El crecimiento del sector es desmedido? ¿Pasará con los hostels lo mismo que alguna vez paso con los videoclubes o las canchas de paddle? En fin, ¿es una moda pasajera?.

Antes de alarmarnos, analicemos algunas pistas y tratemos de generar hipótesis al respecto. El concepto de un Hostel es un alojamiento económico con habitaciones llamadas “dormis” que son compartidos y por lo tanto más económicos (actualmente se cobra entre 10 y 15 dólares la noche). Como también cuenta con espacios comunes para compartir, es ideal para viajeros jóvenes, solitarios que con un presupuesto acotado buscan de generar amistades por el mundo.

Ahora bien existe una nueva generación de hostels. Son los llamados “boutique” cuya diferencia está radicada en que las habitaciones son individuales o dobles, pero no se comparten. Son más caras (entre 30 y 60 dólares) y apuntan a un turista de hasta unos 40 años, que pertenecen a esta nueva generación que vive lo que se llama “la extensión de la juventud o de la adolescencia”, que ha conocido y gusta de la opción hostel y no quiere renunciar a ella, pero ya prefiere ciertas comodidades. Entonces una primera hipótesis que podríamos pensar es la de que los hostels le están robando público a los hoteles tradicionales en un determinado segmento que va de los 30 y pico a los 40 y pico.

Otro indicador que nos tranquiliza es que mientras las tasas de ocupación de los hoteles tradicionales suele mantenerse estable año a año, la de los hostels pasó de un 30,2% en junio del 2006 a un 36,9% en junio de este año. Es decir que a pesar de este crecimiento desmesurado de la oferta, la demanda creció aun más.

Mi conclusión es que por el momento el negocio está sano, pero no creo que la demanda pueda seguir creciendo mucho más tiempo a este ritmo. Si la oferta continúa haciéndolo en algún punto se saturará.

También es para tener en cuenta que la mayoría de los emprendedores que ha montado un hostel en Buenos Aires, lo ha hecho alquilando la propiedad, y los aumentos que están sufriendo los alquileres son una amenaza para su rentabilidad.

Si ud. tiene un hostel, le recomiendo que siga muy de cerca la apertura de nuevos hostels y los niveles de ocupación y de rentabilidad de su hostel. Ponga atención a la calidad de los servicios. Como en tantos otros negocios, si la oferta supera a la demanda muchos van a cerrar sus puertas y sólo los mejores quedarán. Y en estos casos ud. debe decidir oportunemente si se queda o se sale del negocio. Si decide salir, hágalo primero: los que salen primero generalmente venden su negocio a mucho mejor precio que los últimos que tienen que regalarlo. 

De todas formas, insisto, no es un escenario seguro, sino uno para tener en cuenta. Como siempre, la demanda tendrá la última palabra.