Jornadas de Innovación en el Sector Hotelero Argentino

La semana pasada, los días 25 y 26 de junio se desarrollaron en el Hotel Meliá Buenos Aires, y organizadas por la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina, las jornadas “Innovación en el sector Hotelero Argentino, como aprovecar las oportunidades en un momento de Cambio”.

Quiero agradecer a la AHT, a su presidente Guillermo Lavallén, a su secretario Pablo Goldszier la invitación especial que me extendieron para poder asistir a este evento, y por supuesto también a Gabriel Albornoz quien me la gestionó.

Paso a contarles sobre este evento. Realmente las jornadas me han parecido totalmente innovadoras tal como prometía el título. Las exposiciones estuvieron a cargo de Jaime Pons Capó o (Jimmy Pons como le gusta que lo llamen) y Ramón Estalella ambos del Instituto Tecnológico Hotelero de España. Conformaron una dupla excelente en términos de conocimiento y claridad en el mensaje, y se complementaban muy bien: Jimmy con su creatividad y su visión del futuro y Ramón que permanentemente ataba los conceptos a la realidad hotelera y al verdadero impacto que actualmente tiene en el negocio hotelero.

La primera parte de las jornadas estuvo dedicada a la WEB 2.0 y su repercusión en la industria de la hospitalidad. De forma muy amena y didáctica explicaron que a diferencia de la WEB original o 1.0, donde el usuario era simplemente consumidor de la información, en la WEB 2.0 el usuario es también productor de contenidos mediante la escritura en blogs, sus comentaros en otros blogs, subiendo fotos en sitios como Flickr o vídeos en Youtube. Se explayaron sobre la inmensa cantidad de herramientas 2.0 actualmente existentes que incluyen además marcadores sociales, Wikis, etc. Esta producción de contenidos, hace que los usuarios puedan leer opiniones sobre los productos y servicios producidas por otros usuarios que ya han experimentado dicho producto o servicio, y por supuesto, creen más en la opinión de pares, totalmente desinteresada, que en la información oficial que pueda provenir de un folleto, catálogo o sitio web oficial. Durante la exposición, Jimmy y Ramón mostraron diversos ejemplos ilustrativos. También se desarrolló el concepto de Adprosumer (el usuario ya como consumidor de contenidos, productor de contenidos y portador de un mensaje publicitario implícito), como desarrollar un marketing en medios sociales y finalmente se presentó muy conceptualmente un Sistema de Gestión de Destinos (aunque también puede ser adaptado para gestionar hoteles) preparados para atender a los “Adprosumers”

La segunda parte, mucho más limitada en tiempo, estuvo dedicada a la innovación en el departamento de cocina. El principal proyecto y novedad es la inclusión de alimentos de 5ta gama que básicamente son productos cocinados, de caducidad corta, listos para consumir y que se comercializan refrigerados. Para su consumo se requiere un calentamiento previo, generalmente en horno normal o en microondas, sin necesidad de grandes manipulaciones. Esto, en las experiencias realizadas, permitió reducir los espacios de cocina y almacenamiento, reducir los tiempos de preparación de un plato y por lo tanto incrementar la rotación de mesas, y lo mejor de todo, parece que el productor es quien se hace cargo del stock, entonces si algo se vence se devuelve al productor. Esto permite variabilizar totalmente los costos de la cocina y conocer exactamente cual es el costo de cada plato. Otros de los beneficios del sistema es que permite a los pequeños restaurantes tener una carta mucho más diversa de platos y poder ofrecer esta misma carta como room service asegurando que se cumplirán con los tiempos de envío a la habitación. Según los expositores no se nota diferencia en el sabor al degustar un plato de 5ta gama con uno cocinado de forma tradicional. Por supuesto que lo recomiendan sólo para restaurantes de una determinada categoría. Nunca a uno que quiera diferenciarse por el sabor de sus recetas, ya que justamente lo que hace este sistema es homogeneizar las preparaciones más que diferenciarlas.

En resumidas cuentas me he pasado dos días maravillosos, donde me han surgido muchas ideas, donde he aprendido mucho y he salido intelectualmente “pipón”.

Felicitaciones a la gente de la AHT por esta gran iniciativa y gracias a Jimmy y a Ramón por compartir con tanto entusiasmo sus conocimientos. Espero que se repita!

Nueva tendencia para el lobby

Los principales hoteles están compitiendo fuertemente elevando la decoración y los niveles de servicio de sus lobbies. Entre estas acciones, están ajustando menúes para ofrecer más y mejores opciones de alimentos para los huéspedes que disfrutan de estos ambientes compartidos.

Como resultado de esta iniciativa de los hoteles, los viajeros que disfrutan de este ambiente, ya sea porque tienen tiempo libre, porque prefieren trabajar o simplemente conversar en el lobby, cada vez tienen más opciones de encontrar comida rápida tipo bocadillos (”finger food”), aperitivos y platos que pueden ser fácilmente compartidos informalmente, sin un gran despliegue de vajilla. Son frecuentemente servidos en pequeños platos. En muchos casos, los hoteles están buscando un toque internacional en sus ofertas para el lobby. Para ellos , los platos platos que se suelen servir son: ceviche, tapas, empanadas, cazuelas de polenta, ñoquis, pizzetas, pasta tipo penne, calamares, quesos, prosciutto y pequeños filetes.

Para los clientes, las nuevas opciones pueden significar un servicio más rápido y más variado. También es otra opción para aquellos que prefieren no comer solos en el restaurante u ordenar comida a la habitación.

Una más diversificada oferta de comida, es parte de una tendencia de la industria para convertir a los lobbies en algo más que sólo un lugar para hacer el check in. Los hoteles han estado convirtiendo agresívamente los lobbies en zonas comunitarias en las que los huéspedes pueden integrarse, relajarse y pasar un buen momento. Sillas cómodas, mesas íntimas, conexión Wi-Fi gratis y barras son utilizados para armonizar y generar este espacio.

Puedes leer más en la fuente de esta nota en USA TODAY

Starwood se sigue expandiendo en Argentina (y en el mundo)

El grupo hotelero norteamericano Starwood Hotels & Resorts Worldwide anunció la expansión de su cadena Sheraton en varios países del mundo, entre ellos, la Argentina. El grupo planea abrir 54 nuevos hoteles y agregar 20.000 habitaciones el año próximo. Actualmente, cuenta con 406 hoteles y complejos vacacionales en 71 países.

El plan de crecimiento incluirá inversiones de más de 2000 millones de dólares y se estima que la firma abrirá un hotel cada 12 días, en ciudades como Dallas, Denver, Minneapolis, Phoenix y Washington, en Estados Unidos, y en otras de la Argentina, Irlanda, Egipto y China. Además sumará tres nuevos complejos vacacionales, dos en China y uno en Carlsbad, California.

Room Mate llegará a Buenos Aires

Room Mate, una de las firmas de Hoteles Boutique europea llega a Buenos Aires este año según anuncian en su web.

La característica innovadora que tienen sus hoteles es que todos están bautizados con un nombre de pila, y de esta forma adquieren una personalidad que les da vida y los hace más cercanos. Por lo demás, tienen un diseño muy de avanzada y estéticamente impecable (al menos para mi gusto, aunque sobre gustos…).

Cada vez avanzan más este tipo de hoteles. Ahora ya conforman cadenas que se siguen expandiendo muy rápidamente (Anuncian además para este año aperturas en México, Bogotá y New York). Los pequeños y medianos hoteles de ciudad están atrapados entre los grandes hoteles, los hoteles boutique y los hostels. Resulta imperativo tomar una posición respecto de cual es la propuesta de valor que cada hotel va a proponer al público y actuar velozmente en consecuencia. Sino es posible que sean devorados por la intensa competencia que surge día a día.

Innovación en Servicios Hoteleros

Hoteles y restaurantes deben innovar para seguir siendo competitivos, pero las innovaciones de servicio deben llevarse a cabo en tiempo real, y pueden ser fácilmente duplicadas de los competidores, son las conclusiones de una mesa redonda organizada por el Center for Hospitality Research de la Cornell School of Hotel Administration

La mesa redonda de alto nivel examinó los riesgos y beneficios implicados en la innovación en los servicios. Una cuestión importante para las innovaciones es la dicotomía entre la innovación para mejorar el servicio y la innovación para reducir costos.

• “Lo que está claro de nuestro simposio es que la innovación en los servicios resulta más exitosa cuando se realiza como una extensión de una fuerte cultura que se centra en las necesidades de los clientes”
  
• “La única manera de testear la innovación en los servicios, es hacerlo en vivo, o sea con invitados en la casa.
• “Independientemente de cómo sea implementada la innovación, debe ser acompañada con el compromiso del personal y la dirigencia, y los huéspedes deben percibir los cambios como valiosos.” Cuando las innovaciones tienen por objeto reducir los costos, por ejemplo, tanto los empleados y los huéspedes pueden necesitar una explicación de la innovación. Un ejemplo que citó la mesa redonda es la incorporación de kioscos auto-servicio en algunos vestíbulos de hoteles. Los empleados pueden ver estos cambios con recelo y los huéspedes adoptar lentamente la innovación. Respecto a este punto, voy a dar un claro ejemplo fruto de mi experiencia personal con el autoservicio en la carga de combustible. Cuando aparecieron las primeras estaciones de servicio auto-service, en verdad les huía. Servirme el combustible yo mismo no me agregaba ningún valor, me ensuciaba las manos y el litro de nafta me costaba lo mismo que en cualquier otra estación de servicio. Entonces ¿cuál era el beneficio? Ninguno.
• Finalmente, a pesar de los riesgos de la innovación en los servicios y, a pesar de la probabilidad de que las innovaciones sean imitadas por la competencia, los miembros de los grupos pronostican que la industria seguirá buscando nuevas formas de hacer las cosas, o mejores maneras de hacer las tareas existentes. De hecho, algunos participantes sugirieron el intercambio de prácticas óptimas con el fin de mejorar las operaciones de toda la industria.

Hoteles Boutique.

Comparto a continuación un artículo escrito por José Totah en el diario La Nación, que describe muy bien el fenómeno de los hoteles boutique y su profileración en la ciudad de Buenos Aires. Es muy interesante. Describe muy bien el público objetivo, competencia, precios, etc. Que lo disfruten!

El barrio porteño con mayor cantidad de diseño por metro cuadrado respondió rápidamente a la demanda de aquellos turistas que quieren hospedarse en Buenos Aires, pero sentirse… como en su propio loft

Ser o no boutique. Esa parece ser hoy la cuestión en materia hotelera en la Argentina. No importa si se trata de una vieja casa de cinco habitaciones, reciclada a puro esfuerzo con ahorros de familiares y amigos, o un costosísimo complejo minimalista, diseñado hasta la última lamparita del baño y financiado por un poderoso grupo hotelero. Eso quieren hoy muchos turistas extranjeros que bajan hasta Buenos Aires y eso hay que darles: un cuatro estrellas personalizado, pero con una tarifa un poco más alta que la de un cuatro estrellas. Así en los últimos años han florecido, sobre todo en las zonas más cool de Palermo, los llamados hoteles de diseño o boutique, que se diferencian de las grandes cadenas por ser modernos, íntimos y coquetos, asociados con el mundo del arte y la moda, y sobre todo por tratar a los huéspedes de manera más personalizada.

El fenómeno no es nuevo en la ciudad. Desde 2000, los boutique conquistaron muchos barrios porteños, como San Telmo, Belgrano, Las Cañitas, Recoleta y Abasto. Pero en Palermo Hollywood y Palermo SoHo la movida superó todo lo esperado: ya funcionan en esas zonas más de una docena de hoteles de diseño, que en general no tienen más de diez cuartos -salvo tres de ellos, que rondan o superan las 20 habitaciones- y cobran desde 140 hasta 250 dólares o más la noche.

Entre los palermitanos están Esplendor Palermo, Malabia House, Costa Petit Hotel, Legado Mítico, Mine Hotel, Bobo Hotel, Home Buenos Aires, 1551 Palermo Boutique Hotel, Vain Hotel, Soho All Suites y el Vitrum Hotel, que se inaugurará el mes próximo. ¿Por qué Palermo? Porque es el barrio que concentra la mayor cantidad de diseño por metro cuadrado del país y porque hasta hace no mucho las propiedades allí eran más baratas que en Recoleta y Barrio Norte.

Para entender este fenómeno hay que remontarse a unas décadas atrás. Es que, de un modo u otro, estos pequeños hoteles tienen su germen primigenio en los bed & breakfast ingleses de la década del 70. En esos años, cuando los hijos por fin dejaban la casa familiar, sus padres remodelaban un poco los cuartos vacíos para alquilarlos a inquilinos y turistas. Así se ganaban una mensualidad y seguían viviendo sus propias vidas sin melancolía, a través de los relatos alegres de los viajeros que pasaban bajo el techo propio.

A principios y mediados de los años 80 nacían los primeros alojamientos boutique en Nueva York (el empresario e interiorista Ian Schrager crea junto a Andree Putnam el Morgans Hotel), Londres (el Blakes Hotel, por la diseñadora Anouska Hempel) y San Francisco (el Bedford Hotel). Estos establecimientos hacían foco en el diseño y buscaban escapar a los aburridos estándares decorativos de las grandes cadenas. Sin duda, el aporte de Philippe Stark fue fundamental en esta movida: el hombre que ideó el interior del Café Costes en París -la primera propuesta en la que se conceptualiza de otro modo el café- fue también quien diseñó en la Argentina el Faena Hotel + Universe.

Pero a nivel local el primer hotel que reunió las condiciones de un boutique con todas las letras fue el Design CE, sobre la calle Marcelo T. de Alvear, que construyó el arquitecto Ernesto Goransky.

Con onda

El perfil de turista que se aloja en un hotel boutique responde al siguiente prototipo: es extranjero, tiene entre 25 y 45 años, y en teoría es cool porque, a diferencia del viajero tradicional al que le importan más los huevos revueltos con panceta del desayuno, se fija en aspectos como el diseño de las cosas. Esto no quiere decir que se derrita de emoción alabando sillas y objetos de arte, sino que, como dice Javier Figueroa, dueño del hotel Legado Mítico, “busca cierta familiaridad con el entorno porque quiere sentirse como en su propia casa”.

Lo más común es que estos viajeros encuentren el boutique que buscan a través de Internet. “Son los clásicos que miran reportes en guías virtuales como la tripadvisor.com; se fijan mucho en los comentarios de quienes se alojaron antes que ellos y sólo entonces deciden adónde ir”, explica Marcelo Kohen, propietario del Mine Hotel, sobre la calle Gorriti, donde pasar la noche cuesta entre 150 y 200 dólares.

Kohen insiste en el rasgo personalizado de estos pequeños establecimientos: “En un gran hotel, la gente del front desk cambia todo el tiempo; de los boutique se espera que los empleados conozcan el gusto de los huéspedes, que no los manden a ver un show de tango para turistas, sino que les pasen el dato de una buena milonga local”, afirma.

El Mine Hotel tiene otro rasgo que distingue a varios hoteles de diseño de Palermo: el restaurante propio con onda -también es el caso del Bobo Hotel y del Home Buenos Aires-, al que asisten comensales que no necesariamente están hospedados en el complejo. Ese es, también, el toque cool del asunto, porque, entre platos y tragos, los turistas se mezclan con algo del agite nocturno vernáculo.

En cada hotel boutique se dan casos curiosos y extravagantes. Por ejemplo, las habitaciones de Legado Mítico están decoradas con rostros de personajes de la historia argentina, desde Eva Perón hasta Carlos Gardel, Jorge Luis Borges y el Che Guevara, entre otros. Los precios aquí parten de los 190 a 250 dólares.

En el Mine Hotel, la música ambiental fue especialmente compuesta por el trovador rosarino Rubén Goldín y en el Esplendor Palermo todo el mobiliario, la decoración y los amenities corrieron por cuenta del Grupo Tramando, del consagrado diseñador de moda Martín Churba.

También está el caso del Vitrum Hotel, de la cadena NA Town & Country, que se inaugurará el mes que viene y cuya fachada es un enorme collage de vidrios de todos colores. “Cada objeto, desde las lámparas hasta el tapizado, fue realizado por un diseñador argentino”, comenta Luciana Salaün, gerente de Marketing y Comunicación de NA, al tiempo que el CEO de la empresa, Cees Houweling, anuncia para septiembre próximo la apertura de un nuevo boutique de 22 habitaciones que estará en las calles Jorge L. Borges y El Salvador.

Entre lo cool y lo útil

“Acá todos reciclan una casa y dicen que son boutique, pero tienen sólo cinco habitaciones. Ese es el problema: hay muchos establecimientos de diseño con muy pocos cuartos”, dice Alejandro Frenkel, CEO de Fën Hoteles, que gerencia ocho establecimientos hoteleros con 500 habitaciones en Buenos Aires, Pilar y El Calafate, entre ellos, el Esplendor Palermo Soho, sobre Guatemala al 4900.

También sucede que, a veces, estos alojamientos se pasan de onda . “Me he agarrado con diseñadores que, por ejemplo, dicen que una ducha es cool, pero uno sabe que a un turista siempre le dan ganas de darse un buen baño de inmersión. Entonces hay que combinar diseño y funcionalidad porque si no la gente no vuelve”, insiste Frenkel.

A su vez, Goransky dice que, por ahora, la coyuntura ayuda mucho a los hoteles boutique, pero que cuando venga la mala no todos quedarán bien parados.

“Hoy el fenómeno es más fuerte, pero lo cierto es que no hay planes de negocio y la gente está haciendo cosas muy improvisadas, hasta el punto que los turistas terminan pagando hasta US$ 200 por sitios que abren aun antes de estar habilitados”, avisa el pionero de los hoteles de diseño en estas tierras. “Todos los días un restaurante agrega habitaciones y se declara boutique; la competencia no es sana, es complicada”, analiza Goransky.

Al fin de cuentas, uno se termina preguntando si tanto diseño no es para problema.

Hoteles: el avance de las nuevas cadenas nativas

En las últimas décadas, las más famosas cadenas hoteleras del mundo, casi sin excepción, fueron abandonando los ladrillos: dejaron para otros la propiedad de los edificios y se concentraron en aportarles marca, marketing y gerenciamiento a hoteles de terceros que llevan su bandera. Ahora, modelos como esos de hotelería en cadena han empezado a tener su réplica en la Argentina, de la mano de empresarios que están creando marcas locales y que aspiran a exportarlas.

Un empresario cordobés de la construcción, un grupo de graduados de economía de la universidad Di Tella, un ex consultor del Banco Mundial, un holandés, que vio en el país una oportunidad para los hoteles pequeños: la experiencia de los nuevos hoteleros de cadenas argentinas no se gestó tanto atrás del mostrador de la recepción como en las mesas de análisis y diseño de nuevos negocios.

“Somos los primeros en constituirnos desde un principio como empresa que da servicio a dueños e inversores hoteleros”, dice Alejandro Frenkel, CEO del grupo Fën. Todo empezó cuando Patricio Fuks, un ex publicitario que debió cerrar su agencia por las tormentas económicas del 2002, leyó un libro donde Conrad Hilton decía haberse iniciado con un hotel alquilado. Desempolvó algunos saberes aprendidos en la infancia junto a su padre hotelero y alquiló el Bisonte, de la calle Paraguay, que llevaba meses cerrado. Antes de dos años, ya le habían ofrecido tres hoteles más para operarlos: “ya teníamos cuatro hoteles, y ni siquiera una oficina: los manejábamos desde bares”.

En el 2004, con el ingreso de Frenkel (economista y MBA en Columbia) y otros inversores, se fundó el grupo Fën, con dos marcas diferenciadas para cuatro y tres estrellas (Dazzler y Esplendor, esta última con un énfasis en el diseño y en el arte argentino contemporáneo y una tarifa promedio de 160 dólares la noche). Frenkel dice que viajó para estudiar el mercado hotelero: “Mi descubrimiento fue que, en el mundo, el 75% de los hoteles pertenecen a una bandera; en la Argentina, menos del diez”. El Grupo Fën empieza el 2008 con ocho hoteles boutique funcionando y esperan terminarlo con 12, y con ventas gerenciadas por 21 millones de dólares. Y también con su nombre exportado: este año plantarán su insignia en Asunción, mientras estudian, según comentan, un segundo proyecto en Sudamérica.

Fuente: IECO - Clarín

Crece el turísmo extranjero

De acuerdo con la Encuesta de Turismo Internacional (ETI) elaborada por la Secretaría de Turismo de la Nación y el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC), el gasto de los turistas extranjeros que ingresaron en la Argentina a través del aeropuerto de Ezeiza alcanzó los 284,5 millones de dólares en febrero, lo que representa un crecimiento anual del 23,1 por ciento. Al mismo tiempo, las cifras señalan que ingresaron 191.278 extranjeros, un 2,9 por ciento más que en febrero del año pasado. De esta manera, el turismo dejó un saldo favorable para el país de 62,7 millones de dólares.

La ETI detalla que las pernoctaciones registradas en febrero último crecieron en términos interanuales un 16,1 por ciento. A su vez, la permanencia promedio presentó una variación anual positiva del 12,3 por ciento, impulsada por turistas europeos que aumentaron su estadía un 21 por ciento; de Estados Unidos y Canadá, un 14 por ciento; y del resto de América, un 7 por ciento.

Fuente: Clarín

Viajar en Argentina

Al momento de decidirme a crear este blog, lo hice pensando que el mismo debía estar destinado exclusivamente a la industria del alojamiento, no al turismo. Por eso no escribo habitualmente sobre viajes y medios de transporte.

Pero hoy como excepción voy a comentar algo que me alarmó. Al llegar el diario a mis manos leo dos títulos de tapa:

• Cancelaron 12 vuelos y hubo más demoras. La quinta jornada consecutiva de cancelaciones, reprogramaciones y demoras de vuelos.
• 2500 pasajeros perjudicados por el tren varado en Castelli.

Una vez terminado de leer el diario, lo voy a poner en la pila de diarios viejos y veo la tapa del diario de ayer:

• 81 son las víctimas fatales en apenas 13 días de 2008 por accidentes de tránsito en las rutas.

Conclusión: creo que se está volviendo muy difícil viajar en nuestro país. En avión, en tren, en micro o en auto resulta complicado. Hace un tiempo leí que una gran cadena hotelera, había desestimado una inversión para construir un hotel en Calafate porque ya no había vuelos que pudieran llevar pasajeros a los hoteles. Es decir el límite de camas que tiene el destino está más determinado por la cantidad de plazas para volar que por el verdadero potencial que tiene el destino turístico. O dicho de otra forma, el negocio hotelero depende del aéreo.

Sin dudas que esto termina por afectar indirectamente el negocio hotelero. La mayoría de las quejas de los turistas extranjeros son por los vuelos. El dolar cada vez se “abarata” más y comenzamos a competir de a poco con el exterior por el turista nacional. Como decía Pancho Ibañez hace tiempo…todo tiene que ver con todo.

Babymoon

Hace tres años, cuando en la panza de mi mujer crecía mi pequeña Berenice, recuerdo que muchos me decían cosas como “Aprovecha a dormir ahora, porque después…“, “Hacé lo que te gusta porque una vez que nazca el bebé ya tu tiempo deja de ser tu tiempo y pasa a ser el de la beba” y otras tantas frases apocalípticas. Respecto a eso, dos años y medio después de haberme convertido en padre tengo que decir que era todo verdad, pero que se hace con mucho placer. (No se asusten quienes estén en esta etapa)

Sin embargo los americanos (quienes sino) aprovecharon este estado de incertidumbre previo a ser papá o mamá primerizos para crear un mercado turístico como lo es el viaje de luna de miel (honeymoon) para los recién casados. Para los pre-padres lo llamaron babymoon (Su traducción sería algo así como ¿Luna de Bebé???). Parece ser que la tendencia está tomando auge en Europa y seguramente no tardará en llegar a Argentina.

¿Por que entonces no aprovechar para generar promociones y paquetes para babymooners en nuestros hoteles?.

Les dejo un artículo en el blog Clan-destinos que detalla más extensivamente este fenómeno y contiene varios links interesantes.